privind procedura de soluţionare a diferendelor dintre utilizatorii serviciilor de plată şi prestatorii de servicii de plată, aplicată de Banca Naţională a României
Având în vedere prevederile art. 179 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plată, aprobată cu modificări prin Legea nr. 197/2010, cu modificările şi completările ulterioare, ale art. 101 din Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de monedă electronică, ale art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1.259/2010 privind stabilirea unor măsuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001 , cu modificările ulterioare,în temeiul art. 48 din Legea nr. 312/2004 privind Statutul Băncii Naţionale a României,Banca Naţională a României emite prezentul regulament. +
Capitolul IObiectul şi domeniul de aplicare +
Articolul 1Obiectul prezentului regulament îl constituie reglementarea procedurii de soluţionare de către Banca Naţională a României a reclamaţiilor cu care este sesizată de către utilizatorii serviciilor de plată, când aceştia invocă existenţa unui diferend cu prestatorii lor de servicii de plată. +
Articolul 2Termenii şi expresiile utilizate în cuprinsul prezentului regulament au semnificaţia prevăzută în Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009 privind serviciile de plată, aprobată cu modificări prin Legea nr. 197/2010, cu modificările şi completările ulterioare. +
Articolul 3Poate apela la procedura de soluţionare a diferendelor, în condiţiile stabilite prin prezentul regulament, orice utilizator de servicii de plată, denumit în continuare utilizator-reclamant, care se consideră prejudiciat de către prestatorul său de servicii de plată, denumit în continuare prestator-pârât, ce îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României. +
Articolul 4(1) Procedura reglementată de prezentul regulament se aplică exclusiv reclamaţiilor care privesc diferendele rezultate din încălcarea de către prestatorul-pârât a drepturilor utilizatorului-reclamant decurgând din următoarele acte normative: … a) Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009, aprobată cu modificări prin Legea nr. 197/2010, cu modificările şi completările ulterioare, titlurile III şi IV; … b) Legea nr. 127/2011 privind activitatea de emitere de monedă electronică; … c) Regulamentul (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001 şi Hotărârea Guvernului nr. 1.259/2010 privind stabilirea unor măsuri pentru aplicarea Regulamentului (CE) nr. 924/2009 al Parlamentului European şi al Consiliului din 16 septembrie 2009 privind plăţile transfrontaliere în Comunitate şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr. 2.560/2001 . … (2) Nu intră în domeniul de aplicare al prezentului regulament reclamaţiile care privesc diferende decurgând din raporturi juridice care nu sunt reglementate de dispoziţiile legale prevăzute la alin. (1). … +
Capitolul IIDispoziţii generale +
Secţiunea 1Caracterul procedurii şi raportul faţă de alte proceduri judiciare şi extrajudiciare de soluţionare a diferendelor +
Articolul 5(1) Procedura reglementată de prezentul regulament este facultativă şi nu aduce atingere dreptului utilizatorilor de servicii de plată de a se adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ori de a iniţia acţiuni în justiţie împotriva prestatorilor de servicii de plată sau de a apela la alte forme de soluţionare extrajudiciară a diferendelor. … (2) Banca Naţională a României asigură în mod gratuit aplicarea procedurii de soluţionare a diferendelor cu care este sesizată. … +
Articolul 6Banca Naţională a României poate fi sesizată în baza prezentului regulament inclusiv în situaţia în care utilizatorul-reclamant a sesizat Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor sau Garda Financiară ori a înregistrat pe rolul instanţelor competente o acţiune având ca obiect soluţionarea aceluiaşi diferend, dacă în cauză nu a fost pronunţată o hotărâre definitivă şi irevocabilă. +
Articolul 7(1) Procedura reglementată de prezentul regulament este scrisă. … (2) Părţile implicate în diferendul supus procedurii sunt convocate numai în cazul în care Banca Naţională a României consideră că astfel se clarifică anumite aspecte ale diferendului cu care a fost sesizată. … +
Articolul 8Banca Naţională a României asigură imparţialitatea în soluţionarea reclamaţiilor cu care este sesizată şi păstrează confidenţialitatea documentelor şi informaţiilor primite pe parcursul procedurii de soluţionare a diferendelor. +
Secţiunea a 2-aMotive de respingere a reclamaţiei +
Articolul 9Reclamaţia formulată potrivit prezentului regulament se respinge în următoarele cazuri:a) dacă este formulată de către un prestator de servicii de plată şi nu de utilizatorul acestora; … b) dacă are ca obiect un diferend care nu intră în sfera de aplicare a prezentului regulament, conform art. 4 alin. (1); … c) dacă Banca Naţională a României a mai fost sesizată cu privire la acelaşi diferend, cu excepţia cazului în care au apărut elemente noi, semnificative, de natură a schimba soluţia şi acestea nu au fost cunoscute la momentul analizării diferendului; … d) dacă utilizatorul-reclamant nu face dovada că, înainte de înregistrarea unei reclamaţii la Banca Naţională a României, a îndeplinit procedura prealabilă prevăzută la art. 10, respectiv sa adresat în scris prestatorului-pârât şi a primit răspunsul acestuia sau, după caz, a expirat termenul de 30 de zile, fără ca utilizatorul-reclamant să fi primit un răspuns de la prestatorul-pârât; … e) dacă, în urma analizării documentelor şi informaţiilor furnizate de către părţi, rezultă că soluţionarea reclamaţiei necesită şi alte probe, cum ar fi: declaraţii ale martorilor, realizarea de expertize, care nu pot fi administrate la nivelul Băncii Naţionale a României; … f) dacă a fost pronunţată de către instanţa judecătorească competentă o hotărâre judecătorească definitivă şi irevocabilă în cauza care face obiectul reclamaţiei cu care este sesizată Banca Naţională a României. … +
Capitolul IIIProcedura de soluţionare a diferendelor +
Secţiunea 1Procedura prealabilă +
Articolul 10(1) Înainte de a sesiza Banca Naţională a României, utilizatorul-reclamant trebuie să se adreseze, în scris, prestatorului-pârât, în vederea încercării soluţionării diferendului pe cale amiabilă. … (2) În cazul în care utilizatorul-reclamant consideră că răspunsul primit nu este satisfăcător sau în cazul în care prestatorul-pârât nu răspunde în termen de 30 de zile solicitării formulate potrivit alin. (1), utilizatorul-reclamant poate recurge la prezenta procedură. … +
Secţiunea a 2-aEtapele procedurii +
Articolul 11Reclamaţia privind diferendul apărut între utilizatorul-reclamant şi prestatorul-pârât se formulează în scris şi se transmite la sediul Băncii Naţionale a României din str. Lipscani nr. 25, sectorul 3, Bucureşti. +
Articolul 12(1) Reclamaţia formulată potrivit art. 11 trebuie să cuprindă cel puţin următoarele informaţii: … a) datele de identificare şi de contact ale părţilor; … b) descrierea detaliată a situaţiei; … c) o declaraţie pe propria răspundere a reclamantului, din care să rezulte dacă au fost sesizate şi alte autorităţi ale statului şi că nu a fost pronunţată o hotărâre judecătorească definitivă şi irevocabilă de către instanţa de judecată în aceeaşi cauză; … d) pretenţiile utilizatorului-reclamant şi, după caz, prevederile legale relevante pe care se întemeiază acestea; … e) lista documentelor furnizate în susţinerea reclamaţiei; … f) data şi semnătura utilizatorului-reclamant. … (2) Reclamaţia trebuie să fie însoţită de cel puţin următoarele documente: … a) procura specială sau delegaţia avocaţială, în situaţia în care reclamantul este reprezentat; … b) cererea adresată prestatorului-pârât, prin care s-a încercat soluţionarea diferendului şi răspunsul acestuia, după caz; … c) declaraţia pe propria răspundere prin care utilizatorul-reclamant îşi dă consimţământul pentru iniţierea procedurii şi care trebuie să conţină acordul său explicit cu privire la furnizarea către Banca Naţională a României, de către prestatorul-pârât implicat în diferend, a tuturor datelor şi informaţiilor pe care le consideră necesare despre clientul în cauză. Declaraţia descarcă prestatorul-pârât de obligaţia păstrării secretului profesional în domeniul bancar, în raport cu Banca Naţională a României; … d) orice documente pe care utilizatorul-reclamant le poate furniza în susţinerea reclamaţiei sale, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii. … +
Articolul 13(1) În urma reclamaţiei primite, Banca Naţională a României procedează după cum urmează: … a) verifică competenţa sa de soluţionare a diferendului şi, după caz, respinge cererea dacă se constantă existenţa unuia dintre cazurile prevăzute la art. 9; … b) informează în scris prestatorul-pârât asupra reclamaţiei primite şi solicită acestuia un punct de vedere cu privire la susţinerile şi pretenţiile utilizatorului-pârât; … c) solicită documente suplimentare, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii, şi/sau informaţii suplimentare de la părţile implicate, dacă cele furnizate nu sunt suficiente; … d) în cazul în care apreciază ca fiind necesar, convoacă părţile pentru clarificarea anumitor aspecte ale diferendului; … e) informează utilizatorul-reclamant, înainte de pronunţarea soluţiei, cu privire la răspunsul primit din partea prestatorului-pârât. … +
Articolul 14(1) La solicitarea formulată de Banca Naţională a României potrivit art. 13 alin. (1) lit. b), prestatorul-pârât trebuie să comunice dacă este de acord sau nu cu susţinerile şi pretenţiile utilizatorului-reclamant. În cazul respingerii acestora, punctul de vedere se motivează corespunzător şi trebuie să fie însoţit de toate documentele considerate relevante în acest sens, certificate pentru conformitate cu originalul, în cazul în care sunt transmise copii. … (2) Prestatorul-pârât trebuie să transmită Băncii Naţionale a României punctul său de vedere, potrivit alin. (1), în termen de 10 zile calendaristice, calculate de la data primirii solicitării. … (3) În absenţa unui răspuns din partea prestatorului-pârât în termenul prevăzut la alin. (2), Banca Naţională a României se pronunţă doar pe baza informaţiilor şi documentelor transmise de utilizatorul-reclamant. În acest caz, termenul prevăzut la art. 16 alin. (2) curge de la data expirării termenului prevăzut la alin. (2). … +
Articolul 15(1) Convocarea părţilor implicate în diferend se face cu cel puţin 15 zile calendaristice înainte de data fixată, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, şi conţine data, ora şi locul stabilite pentru desfăşurarea procedurii, precum şi precizarea că părţile pot veni personal, pot fi asistate de un avocat sau pot fi reprezentate în baza unei delegaţii avocaţiale sau unei procuri speciale. La convocare se anexează o copie după reclamaţia prin care a fost sesizată Banca Naţională a României. … (2) În urma primirii convocării din partea Băncii Naţionale a României, părţile confirmă, în scris, participarea sau pot solicita ca diferendul să fie analizat în lipsa utilizatorului-reclamant ori, după caz, a prestatorului-pârât. … +
Secţiunea a 3-aSoluţia +
Articolul 16(1) Banca Naţională a României formulează o soluţie cu privire la un diferend cu care este sesizată în baza prezentului regulament, în termen de maximum 30 de zile de la înregistrarea reclamaţiei. … (2) Dacă Banca Naţională a României consideră necesară furnizarea de documente sau informaţii suplimentare din partea utilizatorului-reclamant şi/sau a prestatorului-pârât, un nou termen de 30 de zile se calculează de la data primirii documentelor şi/sau informaţiilor solicitate. … +
Articolul 17(1) În vederea formulării unei soluţii, Banca Naţională a României analizează situaţia de fapt în raport cu prevederile legale relevante şi se pronunţă cu privire la respectarea acestora de către prestatorul-pârât. … (2) Soluţia se motivează şi se comunică în scris părţilor implicate în diferend. … +
Articolul 18(1) Soluţia formulată de către Banca Naţională a României nu are caracter obligatoriu pentru părţi. Aceasta nu poate fi contestată la Consiliul de administraţie al Băncii Naţionale a României, conform procedurii prevăzute la art. 73 şi 74 din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 113/2009, aprobată cu modificări prin Legea nr. 197/2010, cu modificările şi completările ulterioare, şi nu poate face obiectul unei căi de atac în instanţă. … (2) Prevederile alin. (1) nu împiedică părţile implicate în diferend să confere caracter obligatoriu soluţiei formulate de către Banca Naţională a României, prin acordul lor constatat printr-un înscris, sau, după caz, să se adreseze instanţei judecătoreşti competente pentru soluţionarea diferendului. … +
Articolul 19(1) Dacă, cu ocazia convocării, părţile implicate în diferend ajung la un acord, utilizatorul-reclamant formulează o cerere scrisă prin care îşi retrage reclamaţia. … (2) Reclamaţia formulată de utilizatorul-reclamant rămâne fără obiect dacă, până la pronunţarea unei soluţii, utilizatorul-reclamant comunică Băncii Naţionale a României că a intervenit unul dintre următoarele cazuri: … a) părţile s-au înţeles independent de procedura desfăşurată de către Banca Naţională a României; … b) instanţa competentă a pronunţat o hotărâre judecătorească definitivă şi irevocabilă în cauza cu care a fost sesizată Banca Naţională a României; … c) părţile au agreat o soluţie pronunţată într-o altă procedură extrajudiciară. … +
Articolul 20În cazul în care în soluţia formulată potrivit art. 16 se reţine încălcarea de către prestatorul-pârât a obligaţiilor care îi incumbă potrivit dispoziţiilor cuprinse în actele normative prevăzute la art. 4 alin. (1), acesta informează Banca Naţională a României cu privire la măsurile luate în legătură cu diferendul în cauză ulterior comunicării soluţiei. +
Capitolul IVDispoziţii finale +
Articolul 21(1) Reclamaţiile formulate potrivit prezentului regulament se soluţionează de către Direcţia juridică din cadrul Băncii Naţionale a României. … (2) Pentru clarificarea unor aspecte tehnice legate de soluţionarea reclamaţiilor, Direcţia juridică se consultă cu Direcţia stabilitate financiară, Direcţia plăţi şi Direcţia servicii informatice din Banca Naţională a României. În cazul în care se consideră necesar, Direcţia juridică poate solicita şi punctul de vedere al altor direcţii de specialitate din Banca Naţională a României. … +
Articolul 22Documentele legate de procedura de soluţionare a diferendelor, inclusiv analizele efectuate şi consemnarea soluţiei formulate, sunt păstrate în arhiva Băncii Naţionale a României pe o perioadă de 10 ani, iar în cazul în care părţile transmit documente originale, se păstrează o copie, iar originalul este restituit părţii în cauză.Preşedintele Consiliului de administraţie al Băncii Naţionale a României,Mugur Constantin IsărescuBucureşti, 11 iunie 2012.Nr. 9.–-
