REGULAMENT din 12 noiembrie 2009

Redacția Lex24
Publicat in Repertoriu legislativ, 26/11/2024


Vă rugăm să vă conectați la marcaj Închide

Informatii Document

Emitent: AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI
Publicat în: MONITORUL OFICIAL nr. 793 din 20 noiembrie 2009
Actiuni Suferite
Actiuni Induse
Refera pe
Referit de
Actiuni suferite de acest act:

SECTIUNE ACTTIP OPERATIUNEACT NORMATIV
ActulABROGAT DEORDIN 96 25/06/2015
Nu exista actiuni induse de acest act
Acte referite de acest act:

Alegeti sectiunea:
SECTIUNE ACTREFERA PEACT NORMATIV
ART. 2REFERIRE LAHG 1007 25/06/2004 ART. 4
ART. 2REFERIRE LAHG 1007 25/06/2004 ART. 12
ART. 2REFERIRE LAREGULAMENT 25/06/2004 ART. 4
ART. 2REFERIRE LAREGULAMENT 25/06/2004 ART. 12
ART. 2REFERIRE LADECIZIE 1078 18/12/2003 ANEXA 1
ART. 23REFERIRE LALEGE 13 09/01/2007 ART. 86
ART. 23REFERIRE LALEGE 351 14/07/2004 ART. 109
ART. 23REFERIRE LALEGE 180 11/04/2002
ART. 23REFERIRE LAOG 2 12/07/2001
Acte care fac referire la acest act:

SECTIUNE ACTREFERIT DEACT NORMATIV
ActulABROGAT DEORDIN 96 25/06/2015
ActulREFERIT DEORDIN 119 20/12/2013
ActulREFERIT DEORDIN 12 25/02/2011
ActulREFERIT DEORDIN 1 07/01/2010
ActulAPROBAT DEORDIN 86 12/11/2009
ActulCONTINUT DEORDIN 86 12/11/2009

privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale



 + 
Capitolul IDispoziţii generaleScop + 
Articolul 1(1) Prezentul regulament are ca scop asigurarea informării consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale care activează pe piaţa reglementată către Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor şi informaţiilor referitoare la activitatea desfăşurată.(2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea corectă, completă şi precisă a consumatorilor de către titularii licenţei de furnizare a energiei electrice şi gazelor naturale, precum şi crearea bazei de date şi furnizarea de date şi informaţii privind activitatea desfăşurată.Domeniu de aplicare
 + 
Articolul 2(1) Regulamentul se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare şi consumatorii casnici şi micii consumatori de energie electrică, astfel cum aceştia sunt definiţi la art. 4 pct. 8 şi art. 12 lit. b) din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004, denumiţi în continuare consumatori.(2) Regulamentul se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei de furnizare şi categoriile B1 şi B2 de consumatori de gaze naturale, astfel cum aceştia sunt prevăzuţi în anexa nr. 1 la Criteriile şi metodele pentru aprobarea preţurilor şi stabilirea tarifelor reglementate în sectorul gazelor naturale, aprobate prin Decizia preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Gazelor Naturale nr. 1.078/2003, cu modificările şi completările ulterioare, denumiţi în continuare consumatori.
 + 
Articolul 3Regulamentul stabileşte, totodată, conţinutul raportului şi modul de transmitere către ANRE a datelor şi documentelor referitoare la activitatea de informare desfăşurată de titularii licenţei de furnizare.
 + 
Capitolul IIActivitatea de informare a consumatorilorRealizarea activităţii de informare + 
Articolul 4(1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a desfăşura activităţi de informare a consumatorilor proprii.(2) Pentru realizarea activităţii de informare a consumatorilor, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele financiare necesare.
 + 
Articolul 5Activitatea de informare a consumatorilor se realizează, în principal, prin următoarele modalităţi:a) publicarea pe pagina proprie de internet;b) afişarea la punctele de relaţii cu clienţii;c) publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;d) transmiterea de materiale informative către consumatori;e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la întrebările consumatorilor.
 + 
Articolul 6Activitatea de informare a consumatorilor trebuie să aibă ca obiect următoarele domenii principale:a) drepturile şi obligaţiile consumatorilor;b) preţurile şi tipurile de tarife reglementate practicate;c) modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată;d) principalele clauze ale contractului de furnizare;e) principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului;f) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;g) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor precontractuale;h) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare a disputelor contractuale;i) principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatori;j) alte informaţii de interes pentru consumatori.
 + 
Articolul 7(1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul massmediei scrise, naţionale şi/sau locale, au obligaţia de a informa consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6.(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/ publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate.
 + 
Articolul 8(1) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6, de două ori într-un an calendaristic.(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al materialului informativ.
 + 
Articolul 9La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaţia de a distribui tuturor consumatorilor proprii materialele informative elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face în cel mult 30 de zile de la data la care ANRE a livrat furnizorului materialele informative.
 + 
Articolul 10(1) În vederea realizării activităţii de informare, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet, în conţinutul căreia să se regăsească, cel puţin, date şi informaţii din domeniile prevăzute la art. 6.(2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări.
 + 
Articolul 11(1) Activitatea de informare a consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru consumatori, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum şi prin una sau mai multe dintre modalităţile prevăzute la art. 5 lit. b), d) şi e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări ale reglementărilor existente.(2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul şi titlul acestuia, partea, numărul şi data Monitorului Oficial al României în care s-a publicat, precum şi prezentarea succintă a obiectului noii reglementări, respectiv a principalelor modificări intervenite.
 + 
Articolul 12Informarea consumatorilor în legătură cu procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului va cuprinde, în mod obligatoriu, menţiunea expresă că procesul de schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.
 + 
Articolul 13Furnizorii de gaze naturale au obligaţia de a-şi informa consumatorii, la 2 ani, prin modalităţile prevăzute la art. 5 lit. a), b), d) şi e), în legătură cu obligaţia acestora de a asigura şi efectua, la intervalele corespunzătoare de timp, verificarea şi revizia instalaţiilor de utilizare a gazelor naturale, cu orice firmă autorizată de ANRE, pe cheltuiala proprie.
 + 
Articolul 14Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate şi să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, care să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care acestea sunt puse la dispoziţie.
 + 
Articolul 15(1) Dreptul consumatorului casnic de a fi informat trebuie adus la cunoştinţa acestuia de către furnizorii de energie electrică şi gaze naturale cel puţin prin intermediul unui afiş având conţinutul prevăzut în anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentul regulament, care va fi expus la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile.(2) Dimensiunile afişului vor fi de 50 x 70 centimetri (lăţime x lungime). Fontul folosit pentru tipărirea afişului va avea dimensiunea de minim 25. Pentru a tipări datele de contact ale ANRE poate fi folosit un font de o dimensiune mai mică, în funcţie de spaţiul disponibil. În cazul în care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plină), textul va fi tipărit cu o culoare contrastantă, care să permită citirea cu uşurinţă. Textul va respecta structura prezentată în anexa nr. 1 la prezentul regulament.
 + 
Articolul 16(1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului regulament, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a elabora o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, denumită în continuare procedura internă, şi de a face public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile ce privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit;b) afişarea pe pagina proprie de internet;c) afişarea procedurii interne la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile;(2) Procedura internă va cuprinde cel puţin următoarele categorii de informaţii:a) modalităţile prin care consumatorul poate înainta o petiţie;b) un număr de telefon şi o adresă de e-mail dedicate primirii petiţiilor;c) denumirea, adresa şi programul de lucru al compartimentului însărcinat cu primirea şi înregistrarea petiţiilor;d) programul audienţelor, prezentat sub forma: nume, prenume, funcţie, zi şi interval orar;e) categoriile de petiţii, în funcţie de obiectul acestora, cu indicarea:– termenului maxim pentru depunerea acestora, dacă este cazul;– termenului maxim de soluţionare pentru fiecare categorie.f) posibilitatea consumatorului de a apela la ANRE, în cazul în care divergenţa precontractuală nu este soluţionată pe cale amiabilă cu furnizorul sau la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a divergenţelor ocazionate de interpretarea şi aplicarea clauzelor contractuale; de asemenea, se va indica şi posibilitatea consumatorului de a se adresa instanţei competente.g) modul de întocmire şi menţinere a registrului unic de evidenţă a petiţiilor adresate de către consumatori.Raportarea datelor şi informaţiilor
 + 
Articolul 17Furnizorii au obligaţia să întocmească şi să înainteze ANRE un raport privind activitatea de informare a consumatorilor.
 + 
Articolul 18(1) ANRE are dreptul să solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea şi/sau exemplificarea, după caz, a datelor şi informaţiilor cuprinse în raportul înaintat.(2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi înaintat ANRE este de 30 de zile de la data solicitării.
 + 
Articolul 19(1) Raportul se întocmeşte conform modelului prevăzut în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentul regulament şi, împreună cu anexele sale, se transmite la ANRE anual până cel târziu la data de 31 martie a anului următor anului pentru care se face raportarea.(2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât pe suport hârtie, cât şi în format electronic, prin e-mail, la adresa anre@anre.ro.
 + 
Articolul 20ANRE înregistrează în baza de date proprie datele şi informaţiile obţinute şi le face publice.
 + 
Articolul 21ANRE poate solicita furnizorilor accesul la datele şi informaţiile raportate, în vederea verificării acestora.
 + 
Capitolul IIICosturi + 
Articolul 22(1) Costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate din domeniul energiei electrice, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente activităţii de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE în materie.(2) Costurile justificate aferente activităţii de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate din domeniul gazelor naturale, în limita a maximum 0,5% din valoarea costurilor operaţionale anuale, aferente activităţii de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE în materie.
 + 
Capitolul IVContravenţii + 
Articolul 23(1) Neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute în prezentul regulament constituie contravenţie, în conformitate cu dispoziţiile art. 86 alin. (1) lit. h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările ulterioare, şi ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare.(2) Contravenţiile se constată şi se sancţionează conform dispoziţiilor Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 180/2002, cu modificările şi completările ulterioare.
 + 
Anexa 1───────la regulament─────────────DREPTUL LA INFORMAREal consumatorului de energie electrică/gaze naturaleStimaţi consumatori,Prin lege, aveţi dreptul de a fi informat, în relaţia dumneavoastră cu …../(denumirea furnizorului)………. .Aveţi dreptul să cereţi şi să primiţi, gratuit, înainte de semnarea contractului de furnizare, o copie a acestuia şi a condiţiilor standard de furnizare a serviciului, după caz.Înainte de semnarea contractului de furnizare, …../(denumirea furnizorului)…… are obligaţia de a vă pune la dispoziţie, în scris, următoarele informaţii:– etapele şi documentele necesare pentru încheierea unui contract de furnizare;– ofertele tip pentru care puteţi opta, după caz;– contractul corespunzător ofertei alese, după caz;– preţurile şi tarifele practicate.Verificaţi înainte de semnare dacă în contractul primit sunt incluse cel puţin următoarele informaţii:– identitatea şi adresa furnizorului;– serviciul furnizat, nivelurile de calitate a serviciului oferit şi continuitatea în alimentare, precum şi termenul de începere a derulării contractului;– preţul/tariful aplicabil;– durata contractului, condiţiile de reînnoire/prelungire a contractului şi de întrerupere temporară a alimentării cu energie electrică/gaze naturale, dreptul de denunţare unilaterală a contractului;– compensaţiile/despăgubirile şi modalitatea de rambursare aplicabilă în caz de nerespectare a nivelurilor de calitate a serviciului prevăzut prin contract, după caz;– penalităţile pe care trebuie să le plătiţi dacă nu respectaţi prevederile contractuale.Furnizorul dumneavoastră, …../(denumirea furnizorului)……, are obligaţia de a vă oferi, la cerere, un extras tipărit al procedurii de înregistrare, investigare şi soluţionare a petiţiilor primite de la consumatori.Furnizorul dumneavoastră, …../(denumirea furnizorului)……, este obligat să vă informeze în legătură cu orice modificări ale preţurilor, modului de facturare, de încasare sau ale altor condiţii din contract, în mod direct şi în timp util, într-un mod transparent şi uşor de înţeles.Dacă nu sunteţi de acord cu modificările anunţate, aveţi dreptul de a renunţa la contract fără a plăti despăgubiri, respectând prevederile contractuale şi legale în vigoare.Dacă dreptul dumneavoastră de a fi informat vă este încălcat, vă puteţi adresa Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei – ANRE.AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEIstr. Constantin Nacu nr. 3, sectorul 2, Bucureşti, Româniatelefon: 021.327.81.00; fax: 021.312.43.65număr gratuit: 0800800410 (apelabil numai în reţeaua Romtelecom)e-mail: info@anre.ro; website: www.anre.ro
 + 
Anexa 2───────la regulament─────────────RAPORTprivind activitatea de informare a consumatorilorIDomeniul şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor

Nr.
crt.
Domeniu Modalitate Nr.
acţiuni
1.
2.

IINumărul consumatorilor care se informează

Compartimentul
de informare

Pagina de internet

Număr apeluri primite
la numărul telefonic dedicat
consumatorilor

IIIPrimele 5 subiecte cele mai des întâlnite în apelurile telefonice ale consumatorilor, primite la numărul dedicat consumatorilor şi sinteza modului de rezolvare a acestora

Nr.
crt.
Subiect Sinteza
modului de rezolvare
1.
2.
3.
4.
5.

IVPrimele 5 subiecte cele mai des întâlnite în petiţiile scrise ale consumatorilor şi sinteza modului de soluţionare a acestora

Nr.
crt.
Subiect Sinteza
modului de rezolvare
1.
2.
3.
4.
5.

__________

Abonati-va
Anunțați despre
0 Discuții
Cel mai vechi
Cel mai nou Cele mai votate
Feedback-uri inline
Vezi toate comentariile
0
Opinia dvs. este importantă, adăugați un comentariu.x