Notă …
Aprobată prin ORDINUL nr. 107 din 30 ianuarie 2024, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 106 din 6 februarie 2024. +
Articolul 1ScopPrezenta metodologie stabilește cadrul legal standardizat și unitar privind activitatea de monitorizare a entităților de soluționare alternativă a litigiilor de către structura responsabilă din cadrul Ministerului Energiei, ca autoritate competentă, și de stabilire a procedurilor de desfășurare a acestei activități. Scopul principal al activității de monitorizare a entităților SAL și al operaționalizării structurii responsabile cu atribuțiile SAL din cadrul Ministerului Energiei constă în eficientizarea procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor dintre comercianți și consumatori. +
Articolul 2Domeniul de aplicarePrezenta metodologie se aplică structurii din cadrul Ministerului Energiei responsabile cu îndeplinirea funcțiilor aferente autorității competente și punctului unic de contact cu Comisia Europeană, așa cum este definit în Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările ulterioare, denumită în continuare O.G. nr. 38/2015. +
Articolul 3ObiectivePrezenta metodologie de monitorizare a entităților SAL și de operaționalizare a structurii responsabile cu atribuțiile SAL din cadrul Ministerului Energiei urmărește realizarea următoarelor obiective:a)reglementarea instrumentelor și a metodelor a căror aplicare să conducă la identificarea, colectarea și analiza informațiilor cu relevanță pentru desfășurarea activității SAL, în vederea stabilirii măsurilor necesare pentru dezvoltarea sistemului SAL, cu respectarea principiilor stabilite la nivel european și național, precum și a informațiilor privind modul în care sunt implementate procedurile de soluționare alternativă a litigiilor, măsurile și recomandările pentru optimizarea sistemului SAL; … b)definirea modalităților de realizare a atribuțiilor aferente competențelor de coordonare ale entităților SAL de către structura din cadrul Ministerului Energiei responsabilă cu îndeplinirea funcțiilor aferente autorității competente; … c)stabilirea instrumentelor de coordonare pentru verificarea respectării legislației de către entitățile SAL în materia soluționării alternative a litigiilor; … d)reglementarea unor etape eficiente și clare pentru procedurile de colectare, analiză și prelucrare a informațiilor de către structura SAL din cadrul Ministerului Energiei responsabilă cu îndeplinirea funcțiilor aferente autorității competente; … e)identificarea mijloacelor efective de remediere și/sau înlăturare a eventualelor încălcări ale legislației din materia soluționării alternative a litigiilor; … f)stabilirea măsurilor pe care autoritatea competentă, prin structura responsabilă SAL, le poate dispune față de entitățile SAL, cu respectarea O.G. nr. 38/2015; … g)asigurarea respectării politicilor de consolidare a încrederii consumatorilor și a comercianților în procedurile de soluționare alternativă a litigiilor; … h)asigurarea respectării accesului la căi simple, eficiente, rapide și necostisitoare de soluționare alternativă a litigiilor la nivel național; … i)aplicarea eficientă a cadrului legislativ în vigoare. … +
Articolul 4Definiții și abrevieri(1)În sensul prezentei metodologii, următorii termeni se definesc după cum urmează:a)consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, așa cum sunt definite la art. 2 pct. 2 din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare; … b)comerciant – orice persoană fizică sau juridică, publică ori privată, care acționează în cadrul activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale, precum și orice persoană care acționează în același scop, în numele sau pe seama acesteia; … c)procedura de soluționare alternativă a litigiilor – procedură de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfășoară activități în România și un consumator rezident în Uniunea Europeană, prin intervenția unei entități de soluționare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluție și care acționează în România; … d)entitate de soluționare alternativă a litigiilor (entitate SAL) – structură care oferă soluționarea unui litigiu printr-o procedură SAL și care poate funcționa exclusiv în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în cadrul unei autorități publice centrale sau al unei autorități administrative autonome cu responsabilități în domeniul protecției consumatorilor, în conformitate cu O.G. nr. 38/2015. … (2)Termenii definiți mai sus se completează cu definițiile prevăzute la art. 3 din O.G. nr. 38/2015.(3)Termenii și abrevierile utilizate în cadrul prezentei metodologii au următoarele semnificații:a)structura SAL – structura din cadrul Ministerului Energiei responsabilă cu îndeplinirea funcțiilor aferente autorității competente și punctului unic de contact; … b)entitate SAL – entitate de soluționare alternativă a litigiilor, notificată Comisiei Europene; … c)procedură SAL – procedură de soluționare alternativă a litigiilor. … +
Articolul 5PrincipiiActivitatea structurii SAL se desfășoară cu respectarea următoarelor principii:a)principiul transparenței, sub aspectul obligației entităților SAL de asigurare a accesului la toate informațiile necesare în legătură cu procedura de soluționare alternativă a litigiilor; … b)principiul apartenenței entităților SAL la rețelele entităților SAL care facilitează soluționarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul; … c)principiul autonomiei, cu privire la dreptul entităților SAL de stabilire și de aplicare a propriilor reguli în activitatea de soluționare alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți; … d)principiul echității, prin care este asigurată respectarea de către entitățile SAL a egalității de drepturi și obligații pentru consumatori și comercianți; … e)principiul egalității de șanse și de tratament, pentru asigurarea eliminării oricărei forme de discriminare între consumatori și comercianți; … f)principiul responsabilității persoanelor fizice din cadrul structurii SAL și din cadrul entităților SAL, sub aspectul prestării unor servicii de calitate și cu respectarea legislației în domeniu; … g)principiul celerității, pentru asigurarea accesului la procedura de soluționare alternativă a litigiilor și obținerea unei soluții într-un termen optim și rezonabil; … h)principiul eficacității, sub aspectul îndeplinirii obiectivelor specifice stabilite în cadrul activităților de soluționare alternativă a litigiilor; … i)principiul eficienței, din perspectiva utilizării și aplicării celor mai potrivite metode pentru atingerea rezultatelor propuse într-un termen cât mai scurt; … j)principiul disponibilității, din perspectiva accesului gratuit la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor și a opțiunilor entităților de a renunța oricând la o procedură SAL sau de a face apel la orice alte proceduri de soluționare pe cale amiabilă a diferendelor; … k)principiul libertății, sub aspectul dreptului consumatorilor și comercianților de a alege între o procedură SAL și accesul la instanță; … l)principiul independenței și al integrității entităților SAL, din perspectiva respectării garanțiilor aferente dreptului la o procedură echitabilă de soluționare alternativă a litigiilor; … m)principiul calității, sub aspectul garanțiilor și al cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească procedura de soluționare alternativă a litigiilor și procesul decizional din cadrul acesteia; … n)principiul durabilității, sub aspectul cerinței de stabilitate și funcționare a entității SAL; … o)principiul confidențialității procedurilor SAL, prin respectarea securității informațiilor cu caracter personal, profesional și comercial ale participanților la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor; … p)principiul legalității, sub aspectul respectării cadrului normativ național și european în legătură cu întreaga procedură de soluționare alternativă a litigiilor. … +
Articolul 6Rolul și atribuțiile structurii SAL(1)Structura SAL din cadrul Ministerului Energiei are următoarele atribuții:a)monitorizează și evaluează modul în care funcționează sistemul SAL la nivel național, în principal, modul în care sunt respectate drepturile și obligațiile tuturor entităților SAL notificate; … b)formulează recomandări, solicită informații și puncte de vedere, verifică modul în care entitățile SAL își respectă obligațiile legale și, dacă este cazul, aplică sancțiuni în conformitate cu legislația în vigoare; … c)îndeplinește rolul, funcțiile și atribuțiile de autoritate competentă și de punct unic de contact cu Comisia Europeană, în conformitate cu reglementările din O.G. nr. 38/2015. … (2)Monitorizarea desfășurată de structura SAL reprezintă ansamblul activităților de identificare date și informații privind activitatea SAL, colectarea acestora, analiza și redactarea rapoartelor cu rezultatele analizei și recomandările de măsuri pentru optimizarea activității SAL. În cadrul acestui proces, structura SAL verifică respectarea obligațiilor, îndrumă și coordonează entitățile SAL în legătură cu respectarea legislației naționale și europene din domeniul soluționării alternative a litigiilor dintre consumatori și comercianți, în conformitate cu prezenta metodologie și cu aplicarea procedurilor de cooperare din Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL.(3)Monitorizarea entităților SAL se va realiza cu respectarea etapelor de monitorizare și prin instrumentele de monitorizare prevăzute în prezenta metodologie. +
Articolul 7Activitatea de monitorizare în vederea întocmirii raportului către Comisia Europeană(1)Elaborarea, o dată la 4 ani, de către structura SAL a raportului către Comisia Europeană cu privire la evoluția și funcționarea entităților SAL se face cu respectarea procedurii prevăzute în prezenta metodologie și în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL.(2)Transmiterea către structura SAL a rapoartelor entităților SAL în vederea elaborării raportului către Comisia Europeană se realizează cu respectarea următoarelor reguli:a)structura SAL colectează de la entitățile SAL, precum și de la Centrul bancar de soluționare a litigiilor informațiile prevăzute la art. 18 alin. (4) din O.G. nr. 38/2015, în baza rapoartelor de informare pe care acestea trebuie să le comunice la fiecare 2 ani; … b)rapoartele de informare se transmit până la data de 31 ianuarie a anului următor celor 2 ani aflați în evaluare, în format electronic; … c)după data de 31 ianuarie a fiecărui an următor perioadei de raportare, structura SAL emite o notificare entităților SAL care nu au comunicat toate informațiile prevăzute la art. 18 alin. (4) din O.G. nr. 38/2015, prin care li se solicită completarea totală sau parțială a acestora; … d)în notificarea prevăzută la lit. c) trebuie indicate cel puțin următoarele elemente:(i)informațiile care nu au fost comunicate și temeiul de drept al obligației comunicării acestora; … (ii)termenul de 30 de zile în care trebuie făcută comunicarea. … … (3)În vederea întocmirii raportului către Comisia Europeană, structura SAL analizează, cu titlu exemplificativ, următoarele:a)dacă durata procedurilor desfășurate de entitățile SAL s-a modificat; … b)dacă numărul cererilor depuse spre analiză este în scădere față de anii anteriori; … c)numărul de proceduri care au fost întrerupte și au rămas nefinalizate, precum și cauzele acestora; … d)refuzul constant și repetat al acelorași comercianți de a participa la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor; … e)numărul de hotărâri care au fost contestate în fața instanțelor judecătorești. … (4)Structura SAL dispune de autonomie totală cu privire la preluarea și includerea în raport a eventualelor propuneri comunicate de entitățile SAL. +
Articolul 8Atribuții privind monitorizarea menținerii de către entitățile SAL a cerințelor obligatorii la înființareStructura SAL urmărește și verifică îndeplinirea cerințelor obligatorii de către entitatea SAL după notificarea acesteia Comisiei Europene, după cum urmează:a)în cel mult 15 zile de la sesizarea sau autosesizarea cu privire la faptul că o entitate SAL nu mai îndeplinește cerințele de la art. 5 alin. (2) din O.G. nr. 38/2015, structura SAL notifică entitatea SAL, indicând cerințele pe care aceasta nu le îndeplinește și solicitându-i să asigure de îndată respectarea acestora; … b)entitatea SAL va trimite, în termen de cel mult 7 zile de la comunicarea de către structura SAL, un punct de vedere cu privire la constatările privind cerințele încălcate, în care va cuprinde, după caz, planul de măsuri instituite pentru redresarea situației sau motivele pentru care consideră că respectiva cerință nu a fost încălcată, atașând dovada în acest sens; … c)oricare dintre entități va putea solicita organizarea unor consultări în conformitate cu procedura de cooperare prevăzută în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … d)în cazul în care încălcarea privește numirea unui reprezentant în organul colegial de conducere al unei entități se va aplica procedura prevăzută în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … e)dacă, după o perioadă de 3 luni, entitatea SAL continuă să nu îndeplinească cerințele menționate, structura SAL elimină entitatea de soluționare a litigiilor din lista notificată Comisiei Europene, prin decizie motivată comunicată entității SAL. Entitatea SAL va putea ataca decizia structurii SAL în conformitate cu legislația în vigoare. … +
Articolul 9Atribuții de monitorizare a programelor de formare profesionalăStructura SAL monitorizează programele de formare profesională stabilite de entitățile SAL pentru persoanele fizice responsabile de SAL, având în vedere următoarele:a)structura SAL analizează informațiile comunicate de entitățile SAL cu privire la programele de formare profesională continuă sau la sesiunile de formare profesională organizate de entitatea SAL sau la care participă entitatea SAL; … b)entitatea SAL comunică temele și conținutul sesiunilor de formare către structura SAL cu cel puțin 45 de zile înainte de demararea programului de formare, în conformitate cu procedura prevăzută în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … c)structura SAL verifică dacă programul de formare cuprinde activitățile și temele de formare necesare pentru dezvoltarea calităților profesionale ale persoanelor fizice responsabile SAL, raportat la cadrul legal al desfășurării activității acestora, activitatea de arbitraj sau de mediere, domeniul în care soluționează litigii, administrarea probelor și identificarea expertizelor necesare și alte aspecte relevante în desfășurarea activității, inclusiv operarea mijloacelor electronice de soluționare a litigiilor; … d)entitatea SAL comunică în mod transparent și asigură participarea tuturor persoanelor fizice cu responsabilități SAL la programe de formare profesională continuă sau la sesiuni de formare profesională, mediază participarea acestora la schimburi de personal cu alte entități SAL naționale sau din alte state membre, asigură proceduri de selecție transparente și nediscriminatorii pentru participarea la programele de formare desfășurate atât la nivel național, cât și european. … +
Articolul 10Atribuții de monitorizare a îndeplinirii obligației de promovare a utilizării procedurilor SAL de către comercianți și consumatoriStructura SAL monitorizează modul de îndeplinire de către entitățile SAL a obligației de promovare continuă a avantajelor procedurilor de soluționare alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu respectarea cerințelor prevăzute la art. 27 alin. (4) din O.G. nr. 38/2015. +
Articolul 11Identificarea datelor și a informațiilor necesarePentru desfășurarea activității de monitorizare, structura SAL identifică datele și informațiile necesare din toate sursele pe care le are la dispoziție, cum ar fi, cu titlu exemplificativ: datele statistice comunicate de entitățile SAL și alte autorități publice, informațiile existente în piața comercială națională și/sau europeană, sesizări ale consumatorilor, comercianților, asociațiilor de consumatori și asociațiilor de comercianți, recomandări de la Comisia Europeană, precum și eventuale date necesare rezultate din schimbul de bune practici cu alte entități SAL, la nivel național și/sau unional. +
Articolul 12Colectarea datelor(1)Colectarea datelor de către structura SAL constă în activitatea de recepționare și înregistrare a informațiilor comunicate de:a)entitățile SAL; … b)autoritățile centrale și autoritățile administrative autonome care au în subordine entități SAL; … c)autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului; … d)asociațiile de consumatori și asociațiile de profesioniști, de comercianți, patronate; … e)consumatori și comercianți, prin completarea chestionarelor de feedback în cadrul acțiunilor de promovare sau sesizări către structura SAL. … (2)Entitățile SAL au obligația de a comunica structurii SAL informațiile și rapoartele prevăzute în mod expres în O.G. nr. 38/2015, acestea incluzând, cu titlu exemplificativ, următoarele:a)dacă este cazul, informațiile comunicate de conducătorii entităților SAL, în condițiile prevăzute în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … b)raportul cuprinzând informațiile prevăzute la art. 18 alin. (4) din O.G. nr. 38/2015, ce trebuie comunicat la fiecare 2 ani, până la data de 31 ianuarie a anului următor, conform Metodologiei de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … c)alte rapoarte, puncte de vedere sau procese-verbale prevăzute în Metodologia de stabilire a sistemului de cooperare cu entitățile SAL; … d)orice alte informații solicitate de structura SAL, în termen de 30 de zile de la data solicitării sau în alt termen prevăzut de legislația în vigoare. … (3)Autoritățile centrale și autoritățile administrative autonome care au în subordine entități SAL comunică structurii SAL informațiile rezultate din evenimentele și activitățile de promovare desfășurate, din schimburile de bune practici, precum și orice alte informații și puncte de vedere solicitate de structura SAL, dacă este cazul. +
Articolul 13Analiza și evaluarea datelor colectate(1)După desfășurarea oricărui tip de activitate de colectare de informații dintre cele indicate în prezenta metodologie, structura SAL demarează etapele de prelucrare, analiză și evaluare a datelor culese.(2)Evaluarea reprezintă aprecierea activităților sau a rezultatelor obținute de entitățile SAL, utilizându-se informațiile colectate.(3)Rezultatele evaluării sunt incluse într-un raport de evaluare care va conține, în mod obligatoriu, cel puțin următoarele:a)obiectivele propuse prin evaluare; … b)datele colectate; … c)concluziile; … d)deficiențele și riscurile identificate, dacă este cazul; … e)recomandări și/sau măsuri care se impun, după caz. … (4)Evaluarea se poate face și la nivel de sector ori cu privire la un domeniu despre care au fost primite informații și sesizări prin care s-au comunicat eventuale neregularități. În acest caz, raportul de evaluare are drept scop identificarea și gestionarea unei probleme la nivel național și nu se mai adresează unei singure entități SAL.(5)Raportul de evaluare se comunică persoanelor cu atribuții în domeniul respectiv.(6)În evaluarea datelor colectate, structura SAL va avea în vedere următoarele:a)numărul de cereri de soluționare a unui litigiu prin proceduri SAL; … b)dispunerea cererilor de soluționare pe domenii de activitate; … c)procentul cererilor care nu au ajuns să fie soluționate și împărțirea acestora pe motive, cum ar fi retragerea consumatorului, neparticiparea comerciantului, neacceptarea soluției de către părți atunci când nu s-a optat pentru o soluție obligatorie; … d)procentul cererilor pentru care părțile au optat pentru o soluție obligatorie și al celor pentru care au optat pentru o soluție care să nu fie obligatorie; … e)procentul hotărârilor SAL care au fost executate; … f)numărul cazurilor/sesizărilor privind conflicte de interese în cazul persoanelor cu responsabilități SAL; … g)numărul sesizărilor privind activitatea SAL și împărțirea pe entități SAL; … h)numărul activităților de promovare pe evenimente, număr de conferințe, apariții în media etc.; … i)nivelul de conformare al entităților SAL la recomandările primite de la structura SAL. … +
Articolul 14Instrumentele generale și specifice de colectare a datelor și de monitorizare(1)Instrumentele generale de colectare a datelor de către structura SAL sunt rapoartele obligatorii prevăzute de O.G. nr. 38/2015, informațiile comunicate de entitățile SAL, de asociațiile de consumatori și comercianți, de autoritățile centrale și autoritățile administrative autonome care au în subordine entități SAL, de Centrul de soluționare alternativă a litigiilor din sistemul bancar, precum și de autoritățile naționale însărcinate să asigure respectarea legislației în materie de protecție a consumatorului, precum și rezultatele sondajelor de opinie sau ale studiilor realizate în acest scop.(2)Instrumentele specifice rezultate din activitățile proprii prin care structura SAL colectează informații relevante cu privire la modul de desfășurare a activității de către entitățile SAL sunt următoarele:a)verificarea site-urilor web oficiale ale entităților SAL; … b)colectarea de informații specifice de la consumatori sau de la asociațiile de consumatori; … c)colectarea de informații specifice de la comercianți sau de la consumatori; … d)desfășurarea de controale ad-hoc sau planificate, tematice sau generale; … e)orice alte modalități pe care structura SAL le poate aplica în scopul desfășurării acestei activități. … ––
