Notă …
Aprobată prin ORDINUL nr. 106 din 30 ianuarie 2024, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 106 din 6 februarie 2024. +
Articolul 1ObiectPrezenta metodologie are ca scop stabilirea sistemului de cooperare la nivel național și european între entitățile de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) și autoritățile naționale și europene însărcinate cu punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor, respectiv Comisia Europeană, entitățile SAL, autoritățile centrale care au în subordine entități SAL, autoritatea competentă, autoritățile naționale însărcinate cu punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor în anumite domenii de activitate, asociațiile de consumatori, asociațiile de comercianți. +
Articolul 2Definiții(1)În sensul prezentei metodologii, termenii și expresiile de mai jos au următoarele semnificații:a)metodologie de cooperare – modalitatea eficientă prin care toate entitățile cu responsabilități în domeniu, prin utilizarea în comun a mijloacelor, experienței și cunoștințelor pe care le dețin, pot asigura dezvoltarea durabilă și coerentă a activității SAL în România în armonie cu sistemul juridic național și cu precădere cu domeniul protecției consumatorului; … b)cooperarea în domeniul SAL înseamnă:(i)colaborarea dintre entitățile SAL în vederea schimbului de bune practici; … (ii)cooperarea dintre entitățile SAL și autoritățile naționale însărcinate cu punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor prin schimbul reciproc de informații în vederea soluționării litigiilor; … (iii)cooperarea dintre entitățile SAL și autoritățile naționale însărcinate cu punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor în domeniu pentru informarea și promovarea procedurilor SAL în rândul consumatorilor pe site-urile lor de internet; … (iv)cooperarea entităților SAL cu organizațiile de consumatori și asociațiile patronale relevante în domeniu; … … c)autoritatea competentă și punct unic de contact pentru România – Ministerului Energiei, prin structura de specialitate, denumită în continuare structura SAL; … d)autorități naționale însărcinate cu punerea în aplicare a legislației privind protecția consumatorilor în anumite domenii – autoritățile publice abilitate prin actele normative în vigoare să supravegheze și să sancționeze cazurile de încălcare a drepturilor consumatorilor menționate în legislația aplicabilă; … e)conciliatori SAL – persoanele fizice care soluționează cererile adresate de consumatori, printr-o procedură SAL; … f)mecanisme SAL – modalitatea de soluționare a litigiilor prin propunerea unei soluții și/sau impunerea unei soluții; … g)O.G. nr. 38/2015 – Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările ulterioare; … h)entitate SAL – entitate de soluționare alternativă a litigiilor notificate; … i)procedură SAL – procedură de soluționare alternativă a litigiilor. … (2)Termenii utilizați în prezenta metodologie vor avea același înțeles cu definițiile prevăzute la art. 3 din O.G. nr. 38/2015. +
Articolul 3PrincipiiÎn baza prezentei metodologii, sistemul de cooperare cu entitățile SAL se va realiza cu respectarea următoarelor principii:a)principiul transparenței, sub aspectul obligației entităților SAL de asigurare a accesului la toate informațiile necesare în legătură cu procedura de soluționare alternativă a litigiilor; … b)principiul cooperării și al schimbului de experiență, atât la nivel național între entitățile SAL, autoritățile din domeniul protecției consumatorului și structura din cadrul Ministerului Energiei competentă pentru activitatea de soluționare alternativă a litigiilor, cât și la nivel paneuropean, pentru a se asigura aplicarea unitară pe întreg teritoriul Uniunii Europene a Directivei 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 mai 2013 privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 și a Directivei 2009/22/CE; … c)principiul apartenenței entităților SAL la rețelele entităților SAL care facilitează soluționarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul; … d)principiul echității, prin care este asigurată respectarea de către entitățile SAL a egalității de drepturi și obligații pentru consumatori și comercianți; … e)principiul egalității de șanse și de tratament, pentru asigurarea eliminării oricărei forme de discriminare între consumatori și comercianți; … f)principiul celerității, pentru asigurarea accesului la procedura de soluționare alternativă a litigiilor și obținerea unei soluții într-un termen optim și rezonabil; … g)principiul eficacității, sub aspectul îndeplinirii obiectivelor specifice stabilite în cadrul activităților de soluționare alternativă a litigiilor; … h)principiul disponibilității, din perspectiva accesului gratuit la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor și a opțiunilor entităților de a renunța oricând la o procedură SAL sau de a face apel la orice alte proceduri de soluționare pe cale amiabilă a diferendelor; … i)principiul libertății, sub aspectul dreptului consumatorilor și comercianților de a alege între o procedură SAL și accesul la instanță; … j)principiul independenței și al integrității entităților SAL, din perspectiva respectării garanțiilor aferente dreptului la o procedură echitabilă de soluționare alternativă a litigiilor; … k)principiul calității, sub aspectul garanțiilor și cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească procedura de soluționare alternativă a litigiilor și procesul decizional din cadrul acesteia; … l)principiul durabilității, sub aspectul cerinței de stabilitate și funcționare a entității SAL; … m)principiul confidențialității procedurilor SAL, prin respectarea securității informațiilor cu caracter personal, profesional și comercial ale participanților la o procedură de soluționare alternativă a litigiilor; … n)principiul legalității, sub aspectul respectării cadrului normativ național și european în legătură cu întreaga procedură de soluționare alternativă a litigiilor. … +
Articolul 4Cooperarea dintre entitățile SAL și autoritatea competentă(1)Entitățile SAL cooperează cu autoritatea competentă, asigurându-se un schimb reciproc de informații și desfășurarea în comun a unor analize centrate pe identificarea elementelor care trebuie îmbunătățite și a măsurilor necesar a fi luate pentru monitorizarea și dezvoltarea activității SAL în România și raportarea către Comisia Europeană a rezultatelor obținute.(2)Entitățile SAL notifică autoritatea competentă cu privire la orice modificare a regulilor de procedură proprii și, mai ales, elaborarea oricăror modificări ce vor avea în vedere recomandările primite de la autoritatea competentă sau de la Comisia Europeană.(3)Fără a aduce atingere libertății fiecărei entități SAL de a-și formula propriile proceduri în condițiile și cu respectarea procedurilor prevăzute de lege, în scopul armonizării desfășurării acestor proceduri, entitățile SAL vor coopera cu alte entități SAL și cu autoritatea competentă în vederea armonizării aplicării procedurilor la nivel național. Autoritatea competentă încurajează entitățile SAL ca, înainte de modificarea procedurilor, să organizeze reuniuni/consultări cu entitățile cu atribuții în domeniul SAL cu privire la regulile care urmează a fi modificate. La aceste dezbateri vor putea participa și experți în soluționarea alternativă a disputelor. +
Articolul 5Cooperarea cu autoritățile centrale și autoritățile administrative autonome care au în subordine entități SAL, precum și cu Centrul de soluționare alternativă a litigiilor din sistemul bancar(1)Autoritățile publice centrale, autoritățile administrative autonome care au în subordine entități SAL, precum și Centrul de soluționare alternativă a litigiilor din sistemul bancar, prevăzut la art. 21 din O.G. nr. 38/2015, transmit autorității competente orice modificare a informațiilor prevăzute la art. 18 din O.G. nr. 38/2015, imediat ce au luat cunoștință de această modificare, dar nu mai târziu de 3 zile, precum și orice alte informații solicitate de aceasta. În cazul în care modificările survenite sunt de natură să afecteze înseși constituirea și funcționarea entității SAL în condițiile legii, autoritățile publice centrale, autoritățile administrative autonome și Centrul de soluționare alternativă a litigiilor din sistemul bancar și/sau entitățile care numesc reprezentanți în organismul colegial vor lua de îndată măsuri pentru remedierea situației, pe care le vor comunica autorității competente.(2)Autoritățile publice centrale și autoritățile administrative care au în subordine entități SAL adoptă măsurile necesare pentru ca structurile SAL să își desfășoare activitatea independent de structurile de supraveghere și control de piață. Entitățile SAL nu se subordonează structurilor de supraveghere și control de piață. Entitățile SAL pot sesiza conducerea autorităților publice centrale și autoritățile administrative cu privire la activitatea unor comercianți, fără însă ca această activitate să fie considerată de natură să creeze o dependență față de structurile mai sus amintite. Reguli similare vor funcționa și în cazul Centrului de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul bancar. +
Articolul 6Cooperarea cu asociațiile de consumatori, asociațiile profesionale, de comercianți, patronate(1)În cazul în care mai multe asociații de consumatori, asociațiile profesionale, de comercianți, patronate au obligația de a numi, de comun acord, un reprezentant/reprezentanți comuni într-un organism colegial, autoritatea competentă va încuraja asociațiile de consumatori relevante pentru numirea de reprezentanți în colegiul coordonator al Centrului de soluționare alternativă a litigiilor din sistemul bancar sau al unei alte entități să încheie acorduri de cooperare în vederea numirii reprezentanților.(2)Asociațiile de consumatori publică pe site-urile lor și prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate lista entităților SAL comunicată de către Comisia Europeană, informându-le cu privire la apariția oricărei actualizări a listei, precum și un link electronic către platforma SOL. +
Articolul 7Cooperarea cu entitățile SAL și autoritățile competente din alte state membre ale Uniunii Europene(1)În aplicarea art. 28 alin. (1) din O.G. nr. 38/2015, entitățile SAL cooperează cu entități SAL din alte țări membre și răspund la orice solicitare a unor astfel de entități de îndată, în scopul efectuării de schimburi de bune practici pentru soluționarea litigiilor transfrontaliere și a celor naționale. Entitățile SAL vor informa autoritatea competentă cu privire la activitatea lor de cooperare cu alte entități SAL din Uniunea Europeană. În cadrul acestui demers, entitățile SAL și autoritatea competentă vor avea în vedere dezideratul formulat în Directiva 2013/11/UE de a se ajunge la armonizarea practicilor și dezvoltarea unitară a sistemului SAL la nivelul Uniunii Europene.(2)Entitățile SAL din România cooperează cu entitățile SAL din celelalte țări membre pentru buna desfășurare și soluționare a litigiilor transfrontaliere. În acest sens, entitățile SAL din România informează de îndată entitățile SAL relevante în cazul unui litigiu din alte state membre cu privire la litigiu și vor răspunde fără întârziere la orice solicitare a acestora din urmă. +
Articolul 8Cooperarea entităților SAL și a autorității competente în vederea desfășurării activității SAL(1)În cazul entităților SAL conduse de un organism colegial, entitățile care au obligația să numească un reprezentant în organismul colegial vor avea obligația să asigure o procedură transparentă cu criterii clare de selecție, iar selecția, pe cât posibil, să se facă prin concurs de dosare.(2)Entitățile SAL, Centrul European al Consumatorilor din România și Ministerul Energiei furnizează o adresă electronică în vederea accesării platformei SOL. +
Articolul 9Cooperarea în vederea formării profesionale a persoanelor fizice din cadrul SAL responsabile cu soluționarea litigiilor(1)Entitățile SAL pot oferi sesiuni de formare pentru persoanele fizice responsabile de SAL în conformitate cu art. 6 alin. (3) din O.G. nr. 38/2015 și vor putea coopera cu alte entități SAL în vederea desfășurării în comun a unor astfel de activități. Entitatea SAL va notifica altă entitate SAL în acest sens, aceasta din urmă având obligația să răspundă în termen de 30 de zile.(2)În formarea persoanelor fizice responsabile SAL se va avea în vedere instruirea acestora cu privire la particularitățile domeniului în care urmează să soluționeze litigii, pentru a asigura o bună înțelegere a relației consumator-comerciant, în vederea maximizării nivelului de acceptare a soluționării litigiilor prin SAL. +
Articolul 10Website-urile comercianțilorComercianții care se angajează să respecte procedurile derulate de una sau mai multe entități SAL vor informa consumatorii cu privire la entitatea/entitățile SAL de care aparțin, vor comunica adresa site-ului de internet al acestora atât pe site-ul lor de internet, cât și în contractele încheiate cu consumatorii sau în orice mod care să asigure informarea clară, inteligibilă și ușor accesibilă a consumatorilor, inclusiv prin afișarea la vedere în magazine, show-roomuri, punctele de contact cu consumatorii, prin e-mail sau SMS. Atunci când o reclamație trimisă de un consumator nu s-a soluționat direct între consumator și comerciant, comerciantul are obligația să comunice, în cadrul răspunsului său, trimis în scris, pe un suport durabil, despre posibilitatea de a se adresa entității SAL cu datele de contact ale acesteia. +
Articolul 11Cooperarea în domeniul promovării și informării(1)Autoritatea competentă și entitățile SAL pot organiza conferințe de promovare și conștientizare a activității SAL în România, ori de câte ori vor considera necesar.(2)În vederea promovării și conștientizării activității SAL, autoritatea competentă și entitățile SAL cooperează în vederea maximizării efectelor promovării și prin mijloace media (website-ul propriu al Ministerului Energiei, campanii de promovare outdoor media, campanii de promovare online).(3)Autoritatea competentă și asociațiile de profesioniști, de comercianți, precum și patronatele urmăresc îndeplinirea de către comercianți a obligației instituite în sarcina lor prin art. 25 din O.G. nr. 38/2015 cu privire la informarea consumatorilor.––
