METODOLOGIA din 7 octombrie 2008

de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situaţii de urgenţă



1. ActivareaGhidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă devine operaţional atunci când are loc convocarea comitetului pentru situaţii de urgenţă, indiferent de nivelul acestuia, naţional, judeţean sau local. Convocarea comitetului pentru situaţii de urgenţă de către primar sau prefect, la nivel local/judeţean, sau de către ministrul internelor şi reformei administrative, la nivel central, este precedată de activarea echipei de comunicare şi informare publică pentru situaţii de urgenţă.1.1. Situaţia de urgenţă are loc la nivel localAutorităţile locale sunt primele care află de apariţia unei situaţii de urgenţă şi primele care trebuie să intervină într-o astfel de situaţie. Autorităţile locale trebuie să aibă capacitatea necesară de a interveni în situaţii de urgenţă. Pe măsură ce resursele de la nivel local, regional şi naţional devin disponibile, implicarea autorităţilor centrale ar trebui, în mod ideal, să sprijine autorităţile locale în activităţile de intervenţie. Acest tip de sprijin necesită însă o definire şi înţelegere clară a rolurilor şi a responsabilităţilor fiecărui organism implicat.1.2. Pregătirea unui ghidMomentul potrivit de pregătire a unui astfel de ghid este înainte de apariţia situaţiei de urgenţă. Obiectivele de comunicare în faza predezastru ar putea fi restrânse la următoarele etape:a) pregătiţi-vă; … b) realizaţi parteneriate; … c) oferiţi recomandări de comun acord; … d) testaţi mesajele. … Ordinea în care se parcurg etapele de mai jos se stabileşte în funcţie de particularităţile situaţiei generatoare de dezastru:1. faceţi o evaluare a nevoilor pentru ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă;2. studiaţi şi încorporaţi ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă în planul de analiză şi acoperire a riscurilor (PAAR);3. stabiliţi activităţile necesare pentru implementarea ghidului;4. stabiliţi resursele necesare pentru implementarea ghidului;5. pregătiţi echipa care va implementa ghidul.Stabiliţi o echipă de planificare a comunicării în situaţii de urgenţă care să vină cu idei credibile de scenarii cu care organizaţia dumneavoastră s-ar putea confrunta. Fiecare dintre aceste scenarii necesită:a) planificarea dezvoltării conţinutului mesajului; … b) identificarea publicului-ţintă; … c) instruirea purtătorilor de cuvânt şi a celor de mesaje; … d) selectarea mijloacelor prin care se vor transmite mesajele şi întocmirea de proiecte de mesaje pentru fiecare situaţie creată. … Ar putea fi anticipate posibile întrebări şi răspunsurile la acestea, iar o schiţă de comunicare poate fi realizată, incluzând spaţii libere de completat. Posibilii purtători de cuvânt şi mecanismele-resursă pot fi, de asemenea, identificaţi; pot avea loc sesiuni de instruire şi ajustări la planuri şi mesaje. Pot, de asemenea, să fie stabilite parteneriate pentru a oferi consistenţă mesajelor venite din partea experţilor.2. Roluri şi responsabilităţi ale personalului implicat în gestionarea situaţiei de urgenţăÎn funcţie de tipul situaţiei de urgenţă, instituţia poate avea rol de coordonare, de partener sau un rol secundar/de sprijin. Pentru ca instituţia să-şi îndeplinească atribuţiile, personalul de la fiecare nivel trebuie să fie informat în legătură cu limitele responsabilităţilor şi să fie capabil să îşi îndeplinească atribuţiile.Următoarele atribuţii pot fi folosite pentru redactarea fişelor de post, evaluarea periodică a nivelului de performanţă şi oferirea de asistenţă în depistarea punctelor slabe din infrastructură. Informaţia acoperă un nivel general de competenţă specifică administratorilor, profesioniştilor şi personalului care asigură suport tehnic.2.1. Toate persoanele implicate în situaţia de urgenţă trebuie să fie capabile:a) să descrie rolul instituţiei lor în diferite tipuri de situaţii de urgenţă care ar putea să apară (de exemplu: "Această instituţie oferă servicii de supraveghere, investigare şi informare publică în cazul epidemiilor şi colaborează cu alte instituţii în situaţii de urgenţă din sfera protecţiei mediului, a pericolelor biologice şi meteorologice."); … b) să descrie ierarhia instituţiei din care fac parte în cadrul Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă (SNMSU); … c) să identifice planul de intervenţie al instituţiei din care provin; … d) să descrie rolurile funcţionale şi responsabilităţile pe care le au în situaţii de urgenţă şi să demonstreze aceste roluri în timpul exerciţiilor de antrenament desfăşurate; … e) să demonstreze utilizarea corectă a echipamentelor de comunicaţii folosite în situaţiile de urgenţă; … f) să descrie rolurile de comunicare în cazuri concrete de intervenţie în situaţii de urgenţă: … (i) în cadrul organizaţiei;(îi) cu mass-media;(iii) cu publicul general;(iv) la nivel personal – cu familia, vecinii;g) să identifice limitele cunoştinţelor, abilităţilor şi ale nivelului de autoritate şi resursele-cheie din sistem pentru abordarea chestiunilor care depăşesc aceste limite; … h) să abordeze o manieră creativă de rezolvare a problemelor şi a provocărilor şi să evalueze eficienţa acţiunilor întreprinse; … i) să recunoască abaterile de la norme care pot indica o posibilă urgenţă şi să descrie cea mai potrivită manieră de abordare (de exemplu, comunicarea clară în cadrul ierarhiei). … 2.2. CCIP. Persoanele nominalizate din cadrul instituţiilor care vor participa la activitatea CCIP trebuie să aibă competenţa necesară pentru:a) a menţine o comunicare permanentă cu partenerii implicaţi în situaţiile de urgenţă. Acest lucru include menţinerea unei baze de date cu partenerii şi identificarea metodelor de contact în situaţii de urgenţă; … b) a descrie structura ierarhică a sistemului de management al situaţiilor de urgenţă aflată în subordine; … c) a comunică rolurile, capacităţile şi autoritatea legală a instituţiei tuturor partenerilor implicaţi în timpul activităţii de planificare, exerciţiu şi în situaţia de urgenţă propriu-zisă; … d) a se asigura că instituţia la care lucrează are un plan scris, actualizat în mod regulat, pentru categoriile principale de public, plan care respectă cultura comunităţii respective; … e) a se asigura că instituţia pune în practică în mod regulat toate componentele intervenţiei în situaţii de urgenţă; … f) a evalua fiecare exerciţiu sau activitate de intervenţie pentru a identifica modificările necesare la nivel intern şi extern; … g) a asigura abordarea problemelor privind lipsa de cunoştinţe şi abilităţi identificate în timpul planificării, exerciţiilor şi evaluării. … 2.3. Profesioniştii din cadrul instituţiei trebuie să fie capabili:a) să demonstreze că îşi pot pune în practică abilităţile profesionale în diferite situaţii de urgenţă (de exemplu: informaţii referitoare la accesul la investigaţii ştiinţifice şi evaluarea riscului); … b) să menţină o comunicare regulată cu partenerii profesionişti din alte structuri implicate în managementul situaţiilor de urgenţă; … c) să participe la activităţi de instruire continuă în domeniile relevante pentru situaţii de urgenţă (de exemplu: boli infecţioase, materiale cu grad ridicat de risc, teste de diagnosticare), menţinându-şi actualizate cunoştinţele în domeniu. … 2.4. Personalul tehnic trebuie să aibă competenţa:a) să demonstreze modul de folosire a echipamentelor (inclusiv echipamentul de protecţie personală) în cadrul exerciţiilor; … b) să descrie cel puţin o resursă pentru asigurarea sprijinului în domeniile-cheie de responsabilitate. … 3. Strategii de comunicareCând se alege o strategie, vor fi luate în considerare situaţia care trebuie rezolvată, resursele disponibile, posibilităţile de abordare a publicului, scopul, contextul existent şi profesionalismul persoanelor implicate.O strategie de comunicare trebuie stabilită pentru:a) determinarea publicului-ţintă; … b) oferirea celor mai bune soluţii pentru atingerea obiectivelor stabilite; … c) adaptarea din punct de vedere temporal, financiar şi al resurselor existente cu ghidul de comunicare şi informare publică; … d) adaptarea la stilul de management al echipei de management al situaţiei de urgenţă. … Modul de abordare la nivel strategic şi local este stabilit concomitent. Evenimentul de relaţii publice creat pentru organizaţie poate fi categorisit ca fiind o tactică adoptată de aceasta. Fiecare tactică ar trebui să includă: o prezentare scurtă, termene-limită, cerinţe speciale (de exemplu: folosirea unui echipament special, închirierea de birouri în plus, includerea persoanelor publice pe lista invitaţilor) şi departamentul sau persoana responsabilă pentru activităţile respective.Câteva exemple de strategie care ar putea fi utile în situaţii de urgenţă:a) Activităţi de informare – distribuirea mesajelor conţinând punctul de vedere al echipei care coordonează intervenţiile în situaţii de urgenţă; … (i) program de informare publică – distribuirea materialelor care conţin măsuri şi reguli de protecţie, o declaraţie din partea autorităţilor şi, dacă este necesar, declaraţiile cercetătorilor ştiinţifici referitoare la natura situaţiei de urgenţă (dezastre naturale, industriale, atacuri teroriste etc.);(îi) conferinţe de presă;(iii) declaraţii publice ale persoanelor publice, cercetătorilor, purtătorilor de cuvânt – toate acestea promovează persoane recunoscute de public ca fiind credibile, persoane care sunt dispuse să sprijine eforturile echipei de coordonare şi să informeze publicul în legătură cu ceea ce se întâmplă şi măsurile luate;(iv) prevenirea şi rectificarea informaţiilor eronate;(v) distribuirea de materiale informative în timpul întâlnirilor publice.b) Organizarea de evenimente – cu scopul de a transmite informaţii şi mesaje prin: … (i) evenimente unice, informări de presă, declaraţii, acte eroice, activităţi umanitare;(îi) evenimente create special pentru a capta atenţia massmediei (gesturi simbolice, înmânarea de medalii);(iii) activităţi civice;(iv) activităţi de strângere de fonduri.Aceste evenimente vor fi organizate de către CCIP sub conducerea nemijlocită a prefectului.c) Activităţi organizaţionale destinate promovării organizaţiei, cu scopul de a-i creşte credibilitatea. Acest tip de evenimente sunt binevenite atât înainte, cât şi după o situaţie de urgenţă: … (i) crearea unui grup de cooperare şi identificarea organizaţiilor care vor să ofere ajutor;(îi) formarea unor coaliţii: crearea alianţelor cu grupuri şi organizaţii care pot oferi sprijin în situaţii de urgenţă;(iii) organizarea de conferinţe, competiţii, seminarii despre potenţiale situaţii de urgenţă şi soluţii posibile – aceste activităţi îmbunătăţesc distribuirea de informaţii, schimbul de idei şi sporesc prestigiul organizaţiei.4. Grupurile-ţintă şi construirea mesajelorSunt necesare identificarea, pe cât posibil, a cât mai multor categorii de public-ţintă şi stabilirea categoriilor de public care trebuie să fie informate. De asemenea, este importantă împărţirea publicului general sau categoriilor organizaţionale în grupuri mai mici cu caracteristici comune.4.1. Construirea mesajelor(1) În timpul unei activităţi de comunicare în situaţii de urgenţă, structurile de comunicare trebuie să informeze publicul şi mass-media în mod continuu şi sistematic, ţinând la curent instituţiile şi organizaţiile implicate în legătură cu eforturile echipei de intervenţie, dar şi cu privire la soluţionarea situaţiei de urgenţă ori decongestionarea crizei. … (2) Mesajele nu sunt nici statistici, nici comparaţii, nici explicaţii. Mesajele eficiente sunt cele care găsesc un echilibru realist între scopul comunicării şi aşteptările publicului-ţintă. Pentru a fi eficiente, mesajele trebuie să atragă atenţia, să fie uşor de înţeles, să fie credibile şi, de asemenea, să fie percepute ca reprezentând un plan de acţiune valid. … (3) "Situaţia este sub control" – acesta este mesajul-cheie în timpul unei situaţii de urgenţă. După aceea fiecare mesaj trebuie să fie la timpul prezent. Conceptele-cheie obligatorii sunt: control, grijă, intervenţie rapidă, eficienţă, cooperare şi ajutor mutual, reciprocitate şi controlul riscului. … 4.2. Mesajele speciale pot fi create pentru anumite categorii de public(1) Când se construiesc mesajele, trebuie avut în vedere că publicul va avea diferite aşteptări la care trebuie să răspundă. Mesajele transmise ar trebui să abordeze aceste aşteptări. … (2) Categoriile de public şi potenţialele lor îngrijorări sunt: … a) publicul din zona afectată, căruia i se adresează mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa personală/a familiei/a animalelor, stigmatizarea, măsuri de protecţie; … b) publicul din imediata apropiere a zonei afectate, căruia nu i se adresează mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa personală, a familiei, a animalelor, întreruperea activităţilor normale de zi cu zi; … c) personalul din echipele de intervenţie, reglementări legislative utile în eforturile de intervenţie. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personală, a familiei, a animalelor; … d) personalul din domeniul medical şi al sănătăţii publice implicat în eforturile de intervenţie în caz de dezastru. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personală, a familiei, a animalelor; … e) membrii familiilor victimelor şi ai echipelor de intervenţie. Aspecte de abordat: siguranţa personală, siguranţa victimelor şi a echipelor de intervenţie; … f) personalul medical care nu este direct implicat în eforturile de intervenţie. Aspecte de abordat: elemente de anxietate, abilitatea de a oferi pacienţilor informaţiile adecvate, accesul la medicamente; … g) liderii locali şi naţionali. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, asumarea responsabilităţii, abilităţi de coordonare, planificarea şi implementarea activităţilor de intervenţie, oferirea oportunităţii de exprimare a îngrijorării, relaţii internaţionale diplomatice şi de afaceri; … h) politicienii. Aspecte de abordat: informarea cetăţenilor, revizuirea statutului şi a legilor pentru ajustarea nevoilor, oportunităţi de exprimare a îngrijorării; … i) reprezentanţii comerţului şi industriei. Aspecte de abordat: oportunităţi de afaceri, protecţia angajaţilor; … j) comunitatea naţională. Aspecte de abordat: anxietate, iniţierea eforturilor de pregătire pentru răspunsul la situaţiile de urgenţă produse; … k) vecinii internaţionali. Aspecte de abordat: anxietate, iniţierea eforturilor de pregătire; … l) comunitatea internaţională. Aspecte de abordat: anxietate, explorarea nivelului de pregătire pentru a răspunde la o eventuală cerere de asistenţă; … m) parteneri. Aspecte de abordat: implicarea în procesul decizional şi accesul la informaţii; … n) mass-media. Aspecte de abordat: siguranţa personală, accesul la informaţii şi purtători de cuvânt, termene-limită. … 4.3. Grupurile-ţintă speciale şi construirea mesajuluia) Victimele şi familiile lor; dacă există victime sau persoane afectate, este recomandat să se comunice cu ele cât mai repede posibil; orice imposibilitate de a arăta compasiune celor care sună va amplifica anxietatea. Acelaşi lucru se aplică şi în cazul tendinţei de a nu răspunde sau de a ascunde informaţii. Aceleaşi persoane pot contacta mass-media, iar jurnaliştii care vă vor suna vor fi şi mai furioşi. De aceea, existenţa unui canal de comunicare este indispensabilă. Întrebările puse sunt mereu aceleaşi: … (i) A fost persoana acolo când s-a întâmplat dezastrul?(îi) Dacă da, el/ea este în regulă?(iii) Dacă el/ea nu este rănit/rănită, unde se află acum şi când pot vorbi cu el/ea?(iv) Dacă el/ea a fost rănit/rănită, cât de grave sunt rănile şi la ce spital a fost dus/dusă?(v) Puteţi să mă îndrumaţi către acel spital?Dacă s-a întâmplat cel mai rău lucru – însemnând că persoana despre care se întreabă a murit – această veste nu trebuie transmisă prin telefon. Persoanele responsabile cu gestionarea situaţiei de urgenţă care a avut ca urmare moartea unei persoane vor lua măsuri pentru ca anunţarea familiei despre tragicul eveniment să se facă de către un reprezentant al autorităţilor. Familiile nu trebuie să afle despre moartea rudelor prin intermediul mass-mediei.b) Angajaţii (publicul intern); este posibil ca ei să afle despre situaţia de urgenţă din alte surse. Este recomandat să îi informaţi pe scurt pe aceia care nu sunt implicaţi direct în managementul situaţiei de urgenţă şi nici în desfăşurarea evenimentelor; de asemenea asiguraţi-i că vor fi informaţi şi contactaţi de îndată ce va fi nevoie de sprijinul lor. Pornind de la premisa că aceste informaţii vor ajunge la presă mai devreme sau mai târziu, asiguraţi-vă că informaţiile pe care le furnizaţi angajaţilor sunt corecte şi precise şi că nu conţin informaţii confidenţiale. Reţineţi faptul că jurnaliştii vor dori să îi contacteze pe angajaţi pentru a afla mai multe informaţii şi vor scrie un articol, fie că obţin sau nu informaţii oficiale; implicându-vă în procesul de comunicare, puteţi avea şansa de a controla atât mesajul, cât şi situaţia în general. … c) Persoanele afectate sau care pot fi afectate; asiguraţi-vă că situaţia este sub control şi evidenţiaţi măsurile luate. … d) Operatorii economici, investitorii; nici lor nu trebuie să li se ascundă gravitatea situaţiei. Trebuie să ştie care sunt potenţialele consecinţe, pentru a putea să îşi ia propriile măsuri de protecţie. O mare parte din problemele care apar după situaţia de urgenţă pot fi evitate. În acelaşi timp, puteţi pierde susţinerea şi încrederea lor. Astfel, este necesar să îi informaţi mereu şi să vă asiguraţi că informaţia primită este corectă şi actualizată. … e) Administraţia locală şi liderii locali; oferiţi-le reprezentanţilor administraţiei locale informaţii în mod constant, iar dacă este nevoie, solicitaţi-le ajutorul. Ei vor dori să ştie în ce măsură le pot fi afectate îndatoririle şi responsabilităţile zilnice în astfel de situaţii. În concluzie, încercaţi să realizaţi o legătură între informaţiile furnizate şi factorii menţionaţi mai sus. … f) Companiile de asigurări; contactaţi-le imediat şi implicaţi-le în procesul de management al situaţiei de urgenţă; astfel devin o parte a soluţiei în loc să genereze mai multe probleme. … 5. Centrele de comunicare şi informare publică (CCIP)(1) În timpul unei situaţii de urgenţă, centrele de comunicare şi informare publică (CCIP) se organizează sub conducerea comitetelor pentru situaţii de urgenţă şi au ca bază structura de comunicare şi relaţii publice care trebuie să existe în fiecare centru operaţional. … (2) Centrele operaţionale trebuie să aibă o structură de comunicare şi relaţii publice, care, în timp de normalitate, dispune de cel puţin un angajat la nivel judeţean şi de cel puţin 2 angajaţi la nivel naţional. Aceşti angajaţi sunt ofiţerii de informare publică şi au responsabilitatea activării şi funcţionării ghidului. … 5.1. Structura de relaţii publice din cadrul centrului operaţional:a) organizează şi coordonează programul de informare publică; … b) organizează servicii de instruire pentru personalul care va lucra în cadrul centrului de informare publică, în timpul situaţiilor de urgenţă; … c) stabileşte şi coordonează procedurile pentru echipa de informare publică în situaţii de urgenţă; … d) coordonează procesul de instruire pentru membrii Centrului Operaţional Naţional şi ai centrelor operaţionale judeţene ale căror atribuţii obişnuite nu includ informarea publică; … e) organizează şi coordonează activitatea liniei verzi (call centre) înainte de apariţia unei situaţii de urgenţă; … f) stabileşte o bază de date cu informaţiile de contact ale celorlalte instituţii şi coordonează procedurile de comunicare şi utilizarea resurselor în perioadele normale şi în situaţiile de urgenţă; … g) participă la exerciţii pe plan naţional şi internaţional în formula agreată de planificatorii acestora. … CCIP se organizează cel mai eficient la sediile prefecturilor, degrevând astfel şi echipa de management de presiunea massmediei.5.2. Funcţiile centrului de comunicare şi informare publică sunt următoarele:a) furnizarea informaţiilor şi sprijinirea presei într-o situaţie de urgenţă; … b) soluţionarea solicitărilor telefonice primite din partea publicului – administrarea liniilor verzi; … c) monitorizarea şi analizarea informaţiilor apărute în presă; … d) coordonarea comunicării şi informării în cadrul echipei de management al situaţiei de urgenţă; … e) asigurarea legăturii comitetului pentru situaţii de urgenţă cu mass-media; … f) administrarea paginii de internet destinate informării publicului. … 5.3. Centrul de comunicare şi informare publică este compus din 3 compartimente:a) Structura de monitorizare, analiză şi sinteză – monitorizează şi sintetizează informaţiile apărute în presă sau provenite din alte surse, analizează şi realizează materialele ce vor fi utilizate ca bază pentru comunicarea şi informarea ulterioară a populaţiei. … b) Structura de informare şi comunicare – lucrează direct cu publicul şi cu mass-media, primeşte întrebări şi furnizează răspunsuri, gestionează linia telefonică gratuită ce trebuie activată în cazul unei situaţii de urgenţă şi actualizează informaţia pe pagina de internet. … c) Structura de acreditare şi contact – instruieşte, acreditează şi însoţeşte reprezentanţii mass-mediei sau alte persoane care participă la locul intervenţiei ori vizitează zona afectată. … În funcţie de amploarea situaţiei de urgenţă, se va înfiinţa un centru pentru preluarea apelurilor telefonice din partea publicului. Acesta trebuie să dispună de una sau două linii telefonice în regim gratuit, linii verzi, diferite de numărul unic pentru apeluri de urgenţă 112. Operatorii liniei 112 vor fi informaţi cu privire la activarea noilor numere de telefon pentru solicitări ale publicului şi trebuie să redirecţioneze apelurile care nu fac obiectul numărului unic pentru apeluri de urgenţă către linia verde. Linia verde pentru apelurile publicului va fi promovată rapid pe toate canalele de comunicare.Linia verde (call centre) reprezintă un mod util de a informa publicul în legătură cu situaţia de urgenţă, dar nevoile de personal, echipament şi instruire fac ca această alternativă să fie costisitoare. Din acest motiv, comitetele pentru situaţii de urgenţă sunt nevoite să stabilească din timp relaţii de colaborare cu parteneri comerciali şi să ia în considerare şi opţiunea de a înfiinţa centrele de apel utilizând linii telefonice deja destinate informării publicului, cu condiţia ca acestea să fie cunoscute încă din timp de normalitate.Membrii acestei structuri ar trebui să ştie: care este numărul maxim de apeluri la care se poate răspunde, care este perioada de timp de care au nevoie autorităţile pentru a răspunde unei solicitări, care este durata medie a unui apel şi care este rata apelurilor primite în cursul unei zile; toate apelurile trebuie înregistrate în baza de date pentru "situaţii de urgenţă", pe lângă natura solicitării, astfel încât răspunsurile să fie postate în cel mai scurt timp pe pagina de internet şi transmise jurnaliştilor interesaţi de subiect. Astfel, departamentul de analiză va asigura un răspuns pentru toate solicitările.Dacă este posibil, ar trebui să existe un specialist în probleme psihologice, astfel încât personalul să poată transfera apelurile de criză care pot bloca sistemul. Instrucţiuni referitoare la modalităţile de abordare a acestui tip de apel de criză ar trebui să fie incluse în programul de instruire. Pentru orice alt tip de apel, personalul trebuie să aibă cunoştinţele necesare dobândite prin instruire pentru a prelua controlul discuţiei, cu scopul de a oferi cele mai bune servicii posibile. Situaţiile de urgenţă scot la iveală şi cele mai bune, dar şi cele mai rele lucruri în oameni. Este important ca personalul acestor centre să fie pregătit să răspundă într-o largă varietate de cazuri. Sfaturi despre managementul stresului în astfel de situaţii ar fi, de asemenea, benefice. Puteţi să profitaţi de pe urma acestui sistem oferind opţiuni de meniu care să direcţioneze apelanţii – realizând astfel o selecţie a lor – către mesaje înregistrate, cu scopul de a păstra liniile telefonice libere pentru apelurile urgente. Experienţa demonstrează că persoanele care apelează la aceste centre sunt împărţite în mai multe categorii; dacă ar putea fi triaţi (public, profesionişti, persoane direct afectate, solicitări generale etc.), informaţia ar putea fi adaptată pentru a fi livrată mai eficient.Testaţi sistemul telefonic pentru a vă asigura că activarea mai multor linii telefonice simultan nu afectează restul sistemului de comunicaţii în situaţii de urgenţă. Este, de asemenea, o idee bună să planificaţi utilizarea altor mijloace de comunicare în caz că sistemul este întrerupt. Manuale tipărite ar trebui să fie disponibile în caz de întrerupere a reţelei de calculatoare. Dacă este posibil, iniţiaţi aceste operaţiuni de call centre în perioadele de normalitate. Testaţi linia verde în avans. Includeţi personal de asistenţă tehnică pe lista de personal necesar, şi nu doar experţi în diferite domenii, astfel încât problemele tehnice să poată fi rezolvate, atunci când apar, şi să nu împiedice desfăşurarea activităţii experţilor.Aceste consideraţii sunt menite să stimuleze procesul de planificare. O provocare importantă o reprezintă scoaterea personalului din activităţile de rutină în timpul situaţiilor de urgenţă.Pagina oficială de internet reprezintă un mijloc de comunicare important. Sarcina echipei de comunicare în acest sens este actualizarea permanentă a paginii, în funcţie de situaţia creată, cu informaţiile relevante pentru populaţie. În plus, echipa de comunicare monitorizează forumurile de discuţie pe internet, precum şi fluxurile de ştiri în direct, pentru a vedea cum este percepută situaţia de urgenţă, şi raportează echipei de management al situaţiei de urgenţă rezultatele acestei monitorizări.În timpul situaţiei de urgenţă, centrul de comunicare şi informare publică se află sub conducerea preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă şi este coordonat de ofiţerul de informare publică. Înlocuitorul acestuia este persoana desemnată de prefect/primar încă din timp de normalitate. CCIP funcţionează în cadrul centrului judeţean de conducere şi coordonare a intervenţiei (CJCCI) în sediul prefecturii/primăriei. Restul funcţiilor sunt îndeplinite de echipa de sprijin, care va avea la dispoziţie un număr adecvat de birouri, calculatoare conectate la internet, conexiuni telefonice, radio şi fax. Centrul de comunicare şi informare publică trebuie să dispună de o sală pentru informarea reprezentanţilor mass-mediei şi de un spaţiu unde aceştia îşi pot instala calculatoare şi echipamentele de comunicare. Acest spaţiu trebuie să fie separat de cel al centrului operaţional, iar un panou de afişaj, respectiv avizierul, poate fi folosit aici pentru a prezenta informaţiile noi, după ce acestea au fost verificate.5.4. Centrul de comunicare şi informare publică – schema de organizare:                   ┌───────────────────────────┐                   │ Preşedintele comitetului │                   │ pentru situaţii de urgenţă│                   └─────────┬─────────────────┘                             │           ┌─────────────────┴──────────────┐           │ │   ┌───────┴─────────────┐ ┌────────────┴────────────┐   │ Purtător de cuvânt │ │ Centrul de comunicare │   └───────┬─────────────┘ │ şi informare publică │           │ └───────┬─────────────────┘           │ │ ┌─────────┴────────────────┐ │ │ Purtătorul de cuvânt │ │ ┌───────────────────────┐ │din cadrul instituţiilor │ ├───────┤ Monitorizare, analiză,│ │reprezentate în comitet │ │ │ sinteză │ │şi din echipa operaţională│ │ └───────────────────────┘ └──────────────────────────┘ │ ┌──────────────────────┐                                       │ │ Informare │                                       ├────────┤ şi comunicare │                                       │ └──────────────────────┘                                       │ ┌──────────────────────┐                                       └────────┤ Acreditare, contact │                                                └──────────────────────┘Centrele de comunicare şi informare publică pot sprijini livrarea informaţiei către public şi mass-media în timpul şi după o situaţie de urgenţă. În timpul perioadelor de normalitate, aceste centre pot servi drept locaţii de instruire pentru personalul implicat în gestionarea situaţiilor de urgenţă şi pot sprijini procesul de prevenire a dezastrelor prin oferirea de informaţii cetăţenilor şi presei, ca răspuns la zvonurile şi speculaţiile care ar putea circula în legătură cu posibile dezastre.Factorii esenţiali care determină succesul unui centru de comunicare şi informare publică sunt: existenţa unei liste cu datele de contact actualizate ale personalului-cheie disponibil; o structură de comandă bine definită în situaţii de urgenţă (care poate fi diferită de cea din perioadele normale), un ofiţer de informare publică care primeşte şi distribuie informaţia aprobată; aparatură funcţională şi respectarea principiilor de comunicare în situaţii de urgenţă când vă adresaţi mai multor tipuri de public.Există pe plan internaţional 7 reguli generale de comunicare care pot fi aplicate şi unui centru de comunicare şi informare publică:a) regula 1: Acceptaţi publicul drept un partener legitim; … b) regula 2: Ascultaţi ceea ce are publicul de spus; … c) regula 3: Fiţi sinceri şi deschişi; … d) regula 4: Coordonaţi şi colaboraţi cu alte surse credibile; … e) regula 5: Întâmpinaţi nevoile presei; … f) regula 6: Vorbiţi clar şi cu compasiune; … g) regula 7: Planificaţi clar şi evaluaţi performanţa. … Publicul judecă mesajele în funcţie de viteza de comunicare, conţinutul concret al mesajului şi credibilitatea sursei. Indiferent de situaţia de urgenţă, pentru a-şi atinge obiectivele, centrele de comunicare şi informare publică trebuie să investească în dobândirea vitezei de reacţie, a credibilităţii şi clarităţii.Funcţiile CCIP sunt multiple şi variate. Acesta este motivul pentru care structura sa depinde în mare măsură de operaţiunile desfăşurate şi resursele disponibile. Numărul de persoane care lucrează în fiecare substructură depinde de natura situaţiei, de gravitatea acesteia şi de domeniu, dar şi de existenţa unui personal calificat. Este nerealist să considerăm că o persoană poate îndeplini mai multe sarcini, oricât ar fi de pregătită.5.4.1. Structura de monitorizare, analiză şi sintezăa) Structura de monitorizare, analiză şi sinteză trebuie să asigure o monitorizare continuă a evenimentelor; ea analizează contribuţia diferitelor părţi şi conturează imaginea pe care evenimentul o are în rândul publicului general şi în mass-media. … b) Principalul scop al structurii de monitorizare, analiză şi sinteză este identificarea posibilelor evoluţii şi a efectelor acestora asupra managementului consecinţelor; această structură realizează monitorizarea continuă a presei şi elaborează propunerile de răspuns. … c) Structura de monitorizare, analiză şi sinteză nu este implicată în munca operaţională, principala sa atribuţie fiind aceea de a sprijini conducerea prin furnizarea datelor pe care aceasta să-şi bazeze deciziile. … d) Structura de monitorizare, analiză şi sinteză decide ce tipuri de informaţii trebuie oferite diferitelor structuri de management în timpul situaţiei de urgenţă, dar şi pre- şi postdezastru. … e) Membrii structurii de monitorizare, analiză şi sinteză pot fi recrutaţi atât din interiorul organizaţiei, cât şi din exterior; aceştia pot fi consultanţi profesionişti, cercetători, experţi în relaţii internaţionale; recrutarea lor se poate face din timp, pe baza unor protocoale între structurile implicate în managementul situaţiilor de urgenţă. … 5.4.2. Structura de informare şi comunicare(1) Structura de informare şi comunicare include linia verde şi gestionează site-ul internet; scopul acestei structuri este acela de a acţiona ca intermediar între autorităţi şi publicul general. … (2) Principalele atribuţii ale structurii de informare şi comunicare sunt: … a) să răspundă la întrebările generale ale publicului; … b) să ofere detalii în legătură cu deciziile şi măsurile luate şi cu punctul de vedere al autorităţilor; … c) să transmită solicitările venite din partea publicului, spre rezolvare, echipei de management al situaţiei de urgenţă; … d) să fie pregătită să producă materiale cu mesaje pentru diverse tipuri de public; în timpul situaţiilor de urgenţă nu este timp suficient pentru pregătirea unor materiale scrise detaliate, de aceea trebuie să existe din timp informaţii în format tipărit referitoare la planuri de evacuare, măsuri de protecţie şi siguranţă. O listă de explicaţii a termenilor tehnici trebuie pusă la dispoziţia publicului. Toate aceste materiale, alături de celelalte necesare, ar trebui să fie adunate într-un set de materiale pentru situaţii de urgenţă care, ulterior, va fi oferit presei şi populaţiei; … e) să ofere jurnaliştilor documentele importante – imagini, texte, filme, grafice, declaraţii, statistici, informaţii detaliate; … f) să ofere conducerii departamentelor implicate în gestionarea situaţiei informaţii în legătură cu evoluţia situaţiei, cum este gestionată, precum şi sfaturi şi recomandări şi o listă a instituţiilor cu funcţii de sprijin (de aceea, este foarte important ca acest departament să fie echipat corespunzător, pentru a putea produce şi disemina materialele necesare). Ar putea exista cazuri când este necesară prezenţa traducătorilor în echipa de informare. Organizaţiile de voluntari sunt interesate de obicei să ofere asistenţă în timpul unei situaţii de urgenţă, de aceea pot constitui o bună sursă de recrutare de personal; … g) să asigure fluxul intern de comunicare. Informaţia trebuie coordonată la nivel intern, în cadrul centrului de coordonare şi conducere a intervenţiei/centrului operativ; astfel, este foarte util ca fluxul de comunicare să fie discutat, aprobat şi implementat. Personalul acestei structuri ar trebui să fie informat în permanenţă în legătură cu evoluţia situaţiei, şi aceasta, înaintea presei; … h) să organizeze conferinţe de presă, declaraţii de presă şi alte evenimente. … 5.4.3. Necesităţile tehnice ale structurii de informare şi comunicare(1) Spaţiile alocate structurii de informare şi comunicare în situaţii de urgenţă trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (în funcţie de amploarea situaţiei de urgenţă): … a) să poată adăposti o parte din echipa de management; … b) să permită implementarea ghidului şi monitorizarea rezultatelor procedurilor de comunicare; … c) să existe o sală suficient de mare pentru a organiza conferinţe de presă; … d) să permită deschiderea unor linii de comunicare directe; … e) să permită colaborarea cu mass-media: faxuri, linii telefonice funcţionale, camere video, acces la internet etc. … (2) Spaţiul alocat structurii de informare şi comunicare ar trebui să cuprindă: … a) linii telefonice directe, echipate cu facilităţi de înregistrare; … b) acces la canalele de televiziune locale, naţionale şi canalele de ştiri naţionale şi internaţionale; … c) echipament de înregistrare video şi casete; … d) reţea de calculatoare (intranet şi internet); … e) linia verde; … f) copii ale celor mai importante materiale conţinând informaţii şi recomandări pentru situaţii de urgenţă (prevenire, comportament în timpul situaţiei de urgenţă, măsuri de protecţie, manualul de management al urgenţei); … g) copii individuale cu liste de verificare a activităţii pentru fiecare membru al echipei de management al situaţiei de urgenţă; … h) coli de hârtie, creioane, pixuri, fişe de înregistrare a apelurilor; … i) materiale specifice managementului situaţiilor de urgenţă (hărţi de risc, informaţii confidenţiale care nu trebuie diseminate nici înainte şi nici după apariţia situaţiei de urgenţă, dacă nu este absolut necesar acest lucru etc.). … 5.4.4. Structura de acreditare şi contact:a) acreditează mass-media şi alţi vizitatori; … b) însoţeşte reprezentanţii mass-mediei pe timpul intervenţiilor; … c) însoţeşte persoanele publice pe timpul intervenţiilor; … d) face legătura cu echipele de jurnalişti străine şi asigură translaţia la nevoie; … e) informează conducerea CCIP despre numărul de acreditări organizate şi cerinţele supuse atenţiei de către presa acreditată. … 5.5. Ofiţerul de informare publică şi personalul de sprijin(1) Ofiţerul de informare publică este coordonatorul echipei de sprijin. Ofiţerul devine manager şi direct responsabil pentru activitatea centrului şi a voluntarilor solicitaţi pentru funcţiile de sprijin, cum ar fi a operatorilor telefonici, asistenţilor administrativi şi ofiţerilor de presă. … (2) Personalul de sprijin trebuie să respecte instrucţiunile ofiţerului de informare publică. … 5.5.1. Atribuţiile ofiţerului de informare publică:a) coordonează activitatea centrului de comunicare şi informare publică, se asigură că informaţia este gestionată cu seriozitate şi că fluxul de informare dinspre şi către autorităţi funcţionează eficient. Totodată, ofiţerul de informare publică se asigură că întregul personal implicat înţelege importanţa şi rolul activităţilor de comunicare; … b) se consultă cu membrii comitetului pentru situaţii de urgenţă pentru a stabili necesitatea organizării de conferinţe şi informări de presă, pentru a discuta despre interviurile de presă, situaţia monitorizării presei, recomandările de răspuns în cazurile de dezinformare şi zvonuri, conţinutul declaraţiilor oficiale, al anunţurilor, despre alte forme de comunicare publică şi furnizarea informaţiilor către public; … c) se consultă cu alţi membri ai comitetului pentru situaţii de urgenţă asupra ultimelor evoluţii ale situaţiei din teren şi asupra nevoilor de resurse pentru diseminarea informaţiei către public şi mass-media; … d) informează membrii comitetului pentru situaţii de urgenţă în legătură cu orice informaţie semnificativă primită din partea presei, realizând inclusiv sinteza presei; … e) oferă sprijin tehnic şi logistic reprezentanţilor acreditaţi ai presei, la cererea acestora; … f) oferă rectificări la informaţiile eronate, contactând sursa emitentă; … g) se asigură că fiecare solicitare a presei este înregistrată pentru a fi inclusă în raportul de evaluare; … h) pregăteşte şi prezintă analiza articolelor apărute în presă şi face recomandări de îmbunătăţire a ghidului de informare publică. … 5.6. Purtătorul de cuvânt şi purtătorii de mesaj(1) Purtătorul de cuvânt este subordonat preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă. Acesta face parte din echipa de comunicare, colaborând permanent cu ofiţerul de informare publică, fiind direct responsabil de conţinutul şi calitatea informaţiilor făcute publice. … (2) În contextul acesta nu trebuie neglijaţi purtătorii de mesaj, persoane din diferite niveluri ale ierarhiei Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă. Când mass-media contactează aceste structuri pentru a afla informaţii, purtătorul de mesaj răspunde solicitărilor, câştigând credibilitate. Printr-o selecţie atentă a celor care vorbesc şi a aspectelor abordate, se asigură transmiterea unor informaţii clare, de specialitate. … (3) Purtătorul de cuvânt reprezintă organizaţia. Un purtător de cuvânt face trecerea de la referirile impersonale despre organizaţie la pronumele personal "noi". Organizaţiile trebuie să insiste ca purtătorii de cuvânt să fie instruiţi deoarece, indiferent de nivelul lor de cunoştinţe, o comunicare eficientă nu ar fi posibilă în lipsa unei instruiri prealabile. Purtătorul de cuvânt nu doar livrează informaţia, ci trebuie ca, în acelaşi timp, să relaţioneze cu publicul. … (4) Purtătorul de cuvânt are rolul de a diminua posibilitatea: … a) alocării defectuoase de resurse în timpul unei urgenţe, ca urmare a presiunii publice bazate pe informaţii incomplete; … b) răspândirii zvonurilor cu impact negativ; … c) ca instituţia să pară nepregătită să facă faţă situaţiei; … d) apariţiei informaţiilor contradictorii din partea surselor oficiale; … e) ignorării recomandărilor referitoare la sănătate şi siguranţă. … (5) În primele faze ale unei situaţii de urgenţă, purtătorul de cuvânt trebuie să fie pregătit să descrie: … a) nivelul de risc la care sunt expuşi membrii unei comunităţi; … b) evenimentul şi amploarea acestuia; … c) ce măsuri sunt luate pentru a rezolva situaţia. … (6) Purtătorul de cuvânt nu este singurul responsabil pentru mesajul care urmează să fie transmis; cu toate acestea, trebuie să fie implicat în dezvoltarea acestui mesaj pentru a putea să şi-l asume şi să fie convingător în susţinerea lui. Purtătorii de cuvânt nu doar transmit mesajul; ei sunt mesajul. Dacă nu înţeleg ce comunică, vor întâmpina dificultăţi în exprimarea credibilităţii şi câştigarea încrederii publicului. … 5.6.1. Stabilirea purtătorului de cuvânt(1) În cadrul primei şedinţe, comitetul pentru situaţii de urgenţă numeşte un purtător de cuvânt şi un înlocuitor al acestuia. Purtătorul de cuvânt trebuie ales luându-se în considerare o serie de factori, cum ar fi eficienţa dovedită până atunci, gradul de familiarizare cu tipul de informaţie care trebuie furnizată în asemenea situaţii, experienţa în comunicarea cu mass-media, carismă, instruirea sau experienţa anterioară în domeniul situaţiilor de urgenţă. Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă experienţă şi abilităţi de comunicare, astfel încât să fie respectat de membrii comitetului pentru situaţii de urgenţă. … (2) Odată stabilite aceste persoane, toţi membrii comitetului pentru situaţii de urgenţă şi ai instituţiilor implicate trebuie să respecte recomandările purtătorului de cuvânt în ceea ce priveşte comunicarea publică în situaţii de urgenţă. Acesta nu va fi contrazis în faţa presei. Purtătorul de cuvânt trebuie să participe la şedinţele comitetului pentru situaţii de urgenţă, să urmărească procesul de luare a deciziilor şi să beneficieze de sprijinul membrilor comitetului în îndeplinirea atribuţiilor sale. Toate părţile implicate trebuie să îi înlesnească accesul la informaţiile de care dispun şi să îl sprijine pe toată durata situaţiei de urgenţă. … 5.6.2. Responsabilităţile purtătorului de cuvânt(1) Purtătorul de cuvânt este responsabil cu elaborarea şi prezentarea mesajelor în numele comitetului pentru situaţii de urgenţă şi cu asigurarea informării în timp util atât a mass-mediei, cât şi a populaţiei. Purtătorul de cuvânt este principala persoană de contact pentru mass-media şi, în acelaşi timp, "vocea" comitetului pentru situaţii de urgenţă în cadrul conferinţelor de presă şi în interviurile media. Odată desemnat, purtătorul de cuvânt va coopera cu purtătorii de cuvânt/personalul responsabil cu comunicarea din toate instituţiile reprezentate în comitetul pentru situaţii de urgenţă sau implicate în orice fel în situaţia de urgenţă. … (2) Purtătorul de cuvânt se va asigura că următoarele reguli vor fi respectate: … a) toţi comunicatorii primesc acelaşi mesaj în timp util; … b) informaţia este distribuită la nivelul tuturor instituţiilor implicate; … c) purtătorii de cuvânt din fiecare instituţie implicată vor furniza către media doar informaţiile aflate în domeniul lor de competenţă. … (3) În cazul în care instituţiile nu au un purtător de cuvânt, aceste reguli vor fi respectate de conducătorii instituţiilor sau de persoanele delegate să comunice cu mass-media. Solicitările de informaţii care nu vizează domeniul de responsabilitate al unei anumite instituţii trebuie transmise de purtătorul de cuvânt al instituţiei respective către purtătorul de cuvânt al instituţiei responsabile sau specializate în domeniu ori către persoana desemnată să ofere date despre acel sector. Dacă acest lucru nu este posibil, trebuie notate datele de contact ale jurnalistului, iar după aflarea informaţiei solicitate, jurnalistul va fi contactat pentru a i se oferi răspunsul la întrebare. În timpul situaţiei de urgenţă, toţi ceilalţi purtători de cuvânt din cadrul instituţiilor implicate sunt obligaţi să respecte instrucţiunile şi recomandările purtătorului de cuvânt şi să deţină o listă actualizată cu numele şi datele de contact ale celorlalţi purtători de cuvânt din instituţiile publice/ministere. … (4) Atunci când purtătorul de cuvânt nu este disponibil, înlocuitorul desemnat preia atribuţiile şi responsabilităţile acestuia. … 5.6.3. În fişa de post a purtătorului de cuvânt cu atribuţii pe linia comunicării şi informării publice în situaţiile de urgenţă se vor regăsi următoarele atribuţii:a) prezintă declaraţiile oficiale ale comitetului pentru situaţii de urgenţă; … b) susţine conferinţe şi informări de presă în numele preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă sau al înlocuitorului acestuia; … c) îl însoţeşte pe preşedintele comitetului pentru situaţii de urgenţă în toate activităţile importante, inclusiv la întâlnirile de planificare şi coordonare şi în timpul vizitelor pe teren; … d) colaborează cu centrul de comunicare şi informare publică pentru a iniţia evenimente care promovează activităţile de comunicare în situaţiile de urgenţă; … e) sprijină centrul de comunicare şi informare publică, oferindu-i toate datele necesare pentru informarea jurnaliştilor; … f) elaborează documentele solicitate de preşedintele comitetului pentru situaţii de urgenţă; răspunde solicitărilor venite din partea jurnaliştilor; realizează prezentări, declaraţii de presă, rapoarte către Parlament etc.; … g) redactează comunicate de presă despre activităţile şi deciziile luate de comitetul pentru situaţii de urgenţă; … h) susţine conferinţe şi informări de presă, având aprobarea preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă; … i) scrie şi difuzează rectificări sau contraargumente; … j) cooperează cu ofiţerul de informare publică şi cu toţi purtătorii de cuvânt din alte structuri ale comunicării în situaţii de urgenţă. … 5.6.4. Purtătorii de mesaj(1) În timpul unei situaţii de urgenţă, persoanele responsabile din cadrul instituţiilor de sprijin ar putea fi intervievate în legătură cu responsabilităţile lor în domeniul managementului consecinţelor. Aceste persoane trebuie să vorbească numai în limitele nivelului lor de expertiză şi responsabilitate. Iată câteva exemple de informaţii care pot fi oferite de diferite instituţii implicate: … a) statisticile referitoare la efectele unui dezastru (număr de oameni rămaşi fără locuinţe, număr de locuinţe afectate) trebuie oferite numai de comitetul pentru situaţii de urgenţă sau de Guvernul României; … b) comandantul intervenţiei poate oferi informaţii preliminare referitoare la efectele vizibile, atunci când acest lucru este posibil, dar trebuie să specifice întotdeauna că aceste informaţii se pot schimba oricând; acesta nu poate estima câţi bani ar trebui cheltuiţi pentru reconstrucţie sau la cât sunt estimate pierderile. … (2) O regulă se referă la toate instituţiile implicate: atunci când prezentaţi informaţii presei în legătură cu activitatea instituţiei dumneavoastră, nu aruncaţi vina pe alte instituţii, chiar şi atunci când acest lucru este adevărat. … 6. Reguli referitoare la difuzarea informaţieiModalităţi de verificare a informaţieiTabelul de mai jos poate fi utilizat de structura de informare şi comunicare pentru a verifica diverse informaţii care îi parvin.6.1. Lista de verificare a situaţiei

După adunarea şi verificarea informaţiilor în vederea difuzării, se vor respecta următoarele reguli:1. informaţia trebuie transmisă simultan tuturor canalelor mass-media, utilizându-se toate mijloacele disponibile şi întregul personal;2. conferinţele de presă se vor organiza cât mai curând posibil, dar numai după verificarea informaţiilor, precum şi în cazul în care apar informaţii noi;3. comunicatele de presă trebuie să reprezinte instrumentul principal de informare, atât pentru presă, cât şi pentru instituţii;4. toate instituţiile publice reprezentate în comitet sau implicate în gestionarea situaţiei de urgenţă trebuie să primească, de asemenea, aceste informaţii. Pe lângă agenţiile de presă şi canalele de televiziune principale, informaţia trebuie transmisă prin fax, e-mail sau personal, centrului pentru preluarea apelurilor telefonice din partea publicului, tuturor serviciilor profesioniste de urgenţă, paginilor de internet relevante, partidelor politice şi Parlamentului, societăţilor comerciale afectate, dar şi organizaţiilor neguvernamentale. Mass-media va apela la orice sursă posibilă pentru a obţine informaţii şi este esenţial ca toţi cei implicaţi sau care au legătură cu situaţia de urgenţă să fie informaţi în mod regulat despre evoluţia evenimentului şi despre măsurile adoptate.6.2. Verificarea informaţiei înainte de difuzareÎnainte de difuzare, declaraţiile publice pregătite de purtătorul de cuvânt/centrul de comunicare şi informare publică trebuie prezentate comitetului pentru situaţii de urgenţă.7. Reguli de comunicare pentru instituţii publice şi reprezentanţi ai partidelor politice în timpul situaţiilor de urgenţă(1) În vederea unui mod de acţiune unitar şi coordonat, toate instituţiile publice trebuie să respecte regulile de comunicare specifice situaţiilor de urgenţă. În ceea ce priveşte comunicarea cu mass-media, ministerele şi purtătorii lor de cuvânt trebuie să ofere informaţii numai din domeniul lor de competenţă. Alte solicitări care nu fac obiectul domeniului de responsabilitate trebuie transferate purtătorului de cuvânt al ministerului sau instituţiei abilitate să răspundă în acea problemă. Nerespectarea acestei reguli va duce la crearea confuziei în rândul publicului, ce ar putea avea consecinţe grave asupra autorităţilor, serviciilor profesioniste de urgenţă, dar şi asupra celor afectaţi de situaţie. … (2) Instituţiile publice implicate trebuie să stabilească calea de acces la informaţiile relevante şi la datele noi referitoare la situaţia respectivă. În timpul unei situaţii de urgenţă, reprezentanţii din diferitele instituţii care fac parte din Comitetul Naţional pentru Situaţii de Urgenţă furnizează informaţii către ministerele din care fac parte. Înainte de a fi transmise, informaţiile vor fi stabilite de reprezentantul instituţiei în comitet, împreună cu ofiţerul de informare publică şi purtătorul de cuvânt. … (3) Comunicatele de presă, declaraţiile sau mesajele transmise de alte structuri ale administraţiei centrale trebuie să se bazeze pe informaţia obţinută de la Comitetul Naţional pentru Situaţii de Urgenţă. … (4) Este contraindicat ca liderii politici care vizitează zone afectate să dea instrucţiuni ori sfaturi tehnice reprezentanţilor instituţiilor care gestionează situaţia sau comandantului acţiunii de intervenţie. Acest lucru poate submina încrederea publicului în personalul implicat în rezolvarea crizei şi poate ştirbi autoritatea reprezentanţilor locali care gestionează situaţia de urgenţă. … 7.1. Operaţionalizarea regulilor şi activităţilor de comunicare şi informare publică pe timpul situaţiilor de urgenţă:7.1.1. Obiective:a) adoptarea unei strategii de control al situaţiei prin transmiterea mesajelor de liniştire şi cooperare între autorităţile responsabile; … b) transmiterea, în funcţie de tipul dezastrului, a instrucţiunilor corespunzătoare pentru fiecare categorie de populaţie afectată; … c) informarea corectă şi în timp real despre datele cunoscute ale situaţiei, despre consecinţele şi despre măsurile luate; … d) evitarea blocajelor informaţionale; … e) combaterea permanentă a cazuisticii zvonurilor; … f) feed back imediat; … g) realizarea comunicării interne, în cadrul echipei de management al situaţiei de urgenţă, dar şi în cadrul Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă. … 7.1.2. Grupuri-ţintă:a) victimele şi rudele acestora; … b) locuitorii din zona afectată de situaţia de urgenţă; … c) cetăţenii din zonele potenţiale de risc; … d) opinia publică şi mass-media locală, naţională şi internaţională; … e) autorităţile implicate în managementul situaţiilor de urgenţă: instituţiile cu funcţii de sprijin, instituţii guvernamentale, agenţii locale sau naţionale, spitale; … f) categorii speciale ale publicului-ţintă: organizaţii economice, societăţi de asigurări, organizaţii umanitare internaţionale, organizaţii neguvernamentale, biserica, instituţiile de învăţământ; … g) membrii structurilor de management al situaţiei de urgenţă şi membrii echipelor de intervenţie. … 7.1.3. Strategia generală de comunicare(1) Strategia va fi proactivă: mesajele vor fi construite anticipat, adaptate fiecărei categorii de public şi diseminate, pe cât posibil, înainte ca zvonurile sau speculaţiile transmise prin intermediul mass-mediei sau vehiculate pe cale orală să scape de sub controlul comunicatorilor. … (2) În cazul apariţiei unor incidente neprevăzute, strategia adoptată este aceea a informării categoriilor de public-ţintă în timp real doar de către persoanele abilitate, cu respectarea principiilor menţionate mai sus. … 7.1.4. Activarea centrului de comunicare şi informare publică(1) Centrul de comunicare şi informare publică se activează în primele ore ale situaţiei de urgenţă, având ca principală responsabilitate coordonarea activităţilor de informare a populaţiei. … (2) Documentaţia necesară pentru managementul comunicării la nivelul centrului de comunicare şi informare publică cuprinde: … 1. lista persoanelor care vor fi purtători principali şi secundari de mesaj, precum şi coordonatele acestora;2. lista persoanelor desemnate să îndeplinească sarcini în cadrul centrului de comunicare şi informare publică;3. lista cu echipele de intervenţie, persoanele de contact şi coordonatele acestora, precum şi lista persoanelor desemnate să reprezinte echipele în relaţia cu mass-media;4. estimarea pierderilor;5. planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mărturii;6. lista conţinând categoriile de informaţii care nu sunt destinate publicităţii;7. programul de acţiune: cine, ce şi unde;8. hărţile zonelor afectate;9. lista materialelor şi a documentelor difuzate înainte, în timpul şi după situaţia de urgenţă;10. procedura standard de răspunsuri rapide, conferinţe de presă şi prezentări scurte;11. jurnalul cu informaţiile difuzate, cui şi când;12. rapoarte regulate ce ajută la controlarea fluxului normal de informaţii pe măsură ce aceste informaţii devin disponibile, precum şi la controlarea zvonurilor false;13. elemente suplimentare pentru relaţia cu mass-media;14. canalele de televiziune au nevoie de benzi video şi/sau reportaje/transmisiuni în direct. Este util ca punctul de vedere al structurii de management al situaţiei de urgenţă, eforturile pozitive pe care aceasta le face să fie prezentate prin furnizarea către mass-media a unor declaraţii din partea purtătorilor de mesaj însoţite de un set de imagini adecvate;15. pentru radio, de asemenea, trebuie asigurată o bandă audio cu declaraţia purtătorilor de mesaj;16. realizarea unor declaraţii oficiale urmând cursul evenimentelor, care vor fi folosite după cum urmează:a) purtătorii de mesaj le vor folosi în interviurile de la radio şi televiziune; … b) ştirile "despre" vor avea declaraţiile oficiale ca element de bază; … c) materialele scrise se vor axa pe punctele subliniate în declaraţiile oficiale. … 8. Organizarea conferinţelor de presă şi colaborarea cu mass-media(1) Obiectivul specific este sprijinirea reprezentanţilor massmediei în activitatea lor de informare, documentare şi interpretare a datelor cunoscute despre situaţia de urgenţă şi despre măsurile luate pentru înlăturarea consecinţelor. … (2) Tehnici şi strategii de comunicare folosite: … a) organizarea a două conferinţe de presă într-un interval de maximum 24 de ore de la declanşarea situaţiei de urgenţă; … b) organizarea informărilor de presă ori de câte ori este necesar; … c) distribuirea de mape de presă; … d) sprijinirea jurnaliştilor în obţinerea interviurilor cu purtătorii de mesaj; … e) facilitarea obţinerii de către jurnalişti a unor materiale publicate în scopul documentării; … f) însoţirea jurnaliştilor în vizitele de documentare pe teren. … 8.1. Analiza mesajelor presei referitoare la situaţia de urgenţăa) Mass-media trebuie privită ca un participant important la comunicarea în situaţii de urgenţă, pentru că reprezintă cel mai rapid mod de a transmite un mesaj. Mass-media monitorizează, analizează, critică şi prezintă informaţii – un motiv în plus pentru a le monitoriza mesajele, pentru că acestea contribuie în mare parte la cristalizarea opiniei publice … b) Materialele presei vor fi analizate luându-se în considerare: … (i) corectitudinea informaţiei transmise;(îi) principalii actori;(iii) declaraţiile citate;(iv) modul în care autorităţile sunt prezentate;(v) corectitudinea redării şirului evenimentelor;(vi) informaţiile referitoare la echipa de management al situaţiei de urgenţă;(vii) existenţa zvonurilor;(viii) existenţa dezinformărilor.În afara stabilirii imaginii pentru presă referitoare la acest eveniment, analiza trebuie, de asemenea, să sublinieze scenariul posibil pe care prezentarea evenimentului îl va crea în presă.Materialele produse trebuie să fie concepute astfel încât să poată fi folosite în scopuri multiple.8.1.1. Organizarea conferinţelor de presă(1) Într-o situaţie de urgenţă, conferinţa de presă este principala metodă de a menţine populaţia informată şi de a evita răspândirea zvonurilor. … (2) Conferinţele de presă trebuie stabilite după un program aprobat de comitetul pentru situaţii de urgenţă, într-o locaţie accesibilă şi sigură; conferinţele trebuie să fie mai dese în primele ore după producerea evenimentului, rărindu-se odată cu trecerea timpului şi folosirea altor mijloace de transmitere a mesajelor. … (3) Presa trebuie anunţată în legătură cu această conferinţă într-o manieră clară, cu informaţii exacte despre data, locul şi ora desfăşurării şi despre chestiunile care urmează a fi discutate. … (4) Trebuie pregătite dosare de presă pentru fiecare reprezentant al presei, dacă este posibil. … (5) Termenele-limită trebuie anunţate şi respectate. … (6) Trebuie prezentate motivele pentru care este organizată această conferinţă de presă, iar jurnaliştii trebuie solicitaţi să pună întrebările numai după ce declaraţiile au fost făcute. … (7) Jurnaliştii trebuie să primească răspuns din partea persoanelor abilitate, iar conferinţa de presă nu ar trebui să se prelungească peste ora stabilită. … (8) Dacă organizarea unei conferinţe de presă nu este opţiunea cea mai potrivită, trimiteţi informaţiile într-un format uşor de recunoscut (de exemplu, comunicate de presă). Nu uitaţi să specificaţi numele şi datele de contact şi perioada de timp estimată până la transmiterea materialelor suplimentare. Aceste materiale ar trebui transmise în primele 4 ore de la apariţia situaţiei de urgenţă şi este recomandat ca acest ritm de comunicare să fie menţinut. … 8.1.2. Algoritmul ştirilora) Ştirile sunt formulate ca titluri. … b) Informaţia trebuie să capteze atenţia publicului astfel încât cititorii să îşi dorească să citească în continuare restul textului. … c) Textul trebuie să fie scris într-o manieră clară; fotografiile şi elementele grafice îi ajută pe jurnalişti să înţeleagă mai bine informaţia. … d) Jurnaliştii încearcă să anticipeze reacţiile publicului şi să le răspundă în cadrul ştirilor prezentate. … e) Jurnaliştii caută aprobarea publicului; dacă îi veţi ajuta să o obţină, vor deveni aliaţii dumneavoastră în transmiterea mesajului, fără a impune propria lor manieră de abordare. … 8.1.3. Model de comunicat de presă(1) Obţinerea informaţiilor este prioritară. Este esenţial ca instituţia responsabilă cu gestionarea situaţiei de urgenţă să nu cedeze presiunilor presei de a confirma sau difuza informaţii înainte ca acestea să fi fost verificate. … (2) Scopul acestui prim comunicat de presă este acela de a răspunde la întrebările de bază: cine, ce, unde, când. Acest comunicat ar trebui să furnizeze informaţiile necesare în acest moment, să exprime îngrijorarea şi interesul autorităţilor şi să detalieze cum se va face informarea în viitor. Dacă este posibil, comunicatul ar trebui să furnizeze numere de contact ale persoanelor responsabile cu comunicarea sau ale purtătorilor de mesaj stabiliţi de comitetul pentru situaţii de urgenţă, pentru mai multe informaţii sau pentru asistenţă. Acest model are doar scop de îndrumare. Un singur model nu poate funcţiona în toate situaţiile. … ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────Pentru difuzare imediatăContact:Număr de telefon:Data:TITLU: Inseraţi mesajul principal pentru publicData, locaţia dumneavoastră – două sau trei propoziţii care descriu situaţia curentă………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Inseraţi un citat al unui reprezentant oficial, demonstrând grijă pentru victime şi abilităţi de coordonare (leadership)" ………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………"Inseraţi informaţii despre acţiunile întreprinse………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Inseraţi informaţii despre reacţii posibile ale publicului şi modalităţi în care oamenii pot oferi ajutor………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Inseraţi un citat al unui purtător de cuvânt sau un mesaj prezentând asigurări………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Date de contact, modalităţi de a primi informaţii noi, alte resurse………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8.1.4. Fişa de lucru cu întrebări şi răspunsuri anticipateFolosiţi aceste fişe pentru a scrie întrebările anticipate pentru un anume incident. Apoi dezvoltaţi răspunsurile potrivite pentru public şi extrase din presa scrisă şi audiovizuală.Etapa 1: Întrebările de mai jos sunt cele mai utilizate de mass-media. Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă răspunsuri pregătite pentru aceste întrebări şi să le schimbe sau să le actualizeze pe toată durata crizei.

Etapa a 2-a: Elaborarea de răspunsuri pentru public şi extrase din presă. Extrasele pentru audiovizual – insertul media trebuie să fie de maximum 8 secunde şi gândite pentru televiziune, radio şi presa scrisă.

Întrebare:………………………………………………………………..………………………………………………………………..………………………………………………………………..Răspuns pentru public:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Insert media:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Întrebare:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Răspuns pentru public:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Insert media:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Întrebare:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Răspuns pentru public:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Insert media:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Întrebare:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Răspuns pentru public:………………………………………………………………..………………………………………………………………..Insert media:………………………………………………………………..………………………………………………………………..9. Comunicarea postdezastru(1) Etapa postdezastru reprezintă o perioadă de analiză retrospectivă pentru instituţiile şi organizaţiile care asigură intervenţia în situaţii de urgenţă. … În timpul acestei etape este important ca instituţia:a) să adreseze mulţumiri tuturor celor implicaţi; … b) să rezolve problemele externe şi interne referitoare la criză; … c) să abordeze problema traumelor postdezastru; … d) să actualizeze planurile de intervenţie şi ghidurile de comunicare pentru situaţii de urgenţă; … e) să ajute persoanele-cheie (de exemplu, angajaţii şi familiile acestora, mass-media, publicul) să depăşească situaţia de urgenţă. … (2) O comunitate este mai receptivă la mesaje de prevenire a dezastrelor imediat după ce un dezastru a avut loc, pentru că atunci nivelul de sensibilitate este ridicat. Obiectivele de comunicare în timpul acestei faze includ: … a) îmbunătăţirea capacităţii de reacţie a publicului în situaţii de urgenţă similare, prin activităţi de educare; … b) examinarea onestă a problemelor, subliniindu-se ce a funcţionat în cadrul eforturilor de intervenţie; … c) convingerea publicului să sprijine alocarea de resurse; … d) promovarea activităţilor şi capacităţilor instituţiei. … (3) Solicitările venite din partea publicului scad în momentul apariţiei unei situaţii de criză; cu toate acestea, deşi solicitările sunt destul de puţine la număr, sunt mai complexe şi mai dificil de rezolvat. Publicul vrea să afle despre lecţiile învăţate şi măsurile de prevenţie care vor fi luate de acum înainte şi doreşte să aibă siguranţa zilei de mâine. Chiar şi organizaţia va dori să se întoarcă rapid la activităţile obişnuite; cu toate acestea, dacă vă veţi grăbi să reveniţi la aceasta prea curând, acest lucru va afecta nu numai capacitatea organizaţiei dumneavoastră de a rezolva viitoarele crize, ci şi productivitatea colegilor dumneavoastră şi încrederea publicului în organizaţie. … (4) Activităţile specifice în această fază pot fi clasificate în 3 grupe: … a) Întreţinere: … (i) oferiţi ajutor/mulţumiri pentru depăşirea unui eveniment;(îi) contribuţii la bunăstarea şi refacerea membrilor echipei de comunicare în situaţii de urgenţă;(iii) analizaţi ceea ce nu a funcţionat/cauzele problemei;(iv) iniţiaţi activităţi de educare publică.b) Evaluare: … (i) monitorizaţi mesajele şi evenimentele (media, public, parteneri);(îi) informaţi echipa de comunicare în situaţii de urgenţă (din timp);(iii) evaluaţi informaţiile referitoare la mesaje, transmitere şi efecte;(iv) colectaţi şi analizaţi informaţiile;(v) prezentaţi rezultatele/lecţiile învăţate.c) Stabilirea unui nou nivel de pregătire: … (i) implementaţi schimbările în cadrul planului de informare publică.(5) Campania de comunicare postdezastru prevede următoarele: … a) după o situaţie de urgenţă, activităţile de comunicare intră în responsabilităţile administraţiei locale. Evident, aceste organisme pot fi sprijinite şi li se poate oferi consultanţă; … b) echipa responsabilă de managementul situaţiilor postdezastru trebuie să includă cel puţin un membru al echipei de comunicare în situaţii de urgenţă. Această persoană trebuie să îl informeze pe şeful operaţiunii atât în legătură cu strategia de comunicare şi informare adoptată, cât şi în legătură cu relaţia cu mass-media. În această situaţie, persoana cu atribuţii de comunicare va avea şi rolul unui purtător de cuvânt; … c) principalele obiective în campania de comunicare postdezastru sunt: … (i) informarea publicului şi a mass-mediei în legătură cu strategia urmărită înainte, în timpul şi după situaţia de criză;(îi) managementul consecinţelor.(6) Perioada postdezastru poate dura mult timp. Principalele etape sunt: … a) perioada imediat următoare unui dezastru – aceasta este întotdeauna o perioadă dificilă pentru a transmite toate informaţiile necesare. Trebuie să răspundeţi întrebărilor legate de strategie şi abordare managerială, oferind în acelaşi timp detalii referitoare la consecinţele situaţiei de urgenţă (efectele asupra sănătăţii publice, numărul de victime, persoanele dispărute etc.); trebuie apoi să deschideţi o linie telefonică accesibilă 24 de ore/zi pentru populaţie şi să oferiţi, în plus, o listă cu organizaţiile care pot oferi răspunsuri pentru întrebările specifice (spitale, jandarmerie, poliţie, ONG-uri) – asiguraţi-vă că acestea ştiu că vor fi contactate; … b) perioada de reconstrucţie – strategia de control şi management trebuie să fie evidentă. Informaţia oferită aici trebuie să facă referire la compensaţii, îngrijire medicală, sprijin social şi planuri de reconstrucţie. Informaţiile trebuie să fie actualizate, planurile de reconstrucţie trebuie să fie făcute publice şi trebuie oferite mai multe informaţii despre simptomele posttraumatice. Mass-media poate juca un rol important în acest proces, pentru că poate sprijini o campanie locală sau naţională. Aţi putea însă să vă aşteptaţi ca jurnaliştii să solicite, în schimbul acestui sprijin, interviuri speciale cu autorităţile responsabile cu intervenţia; … c) faza de completare – aceasta este perioada în care trebuie să clarificaţi problemele pe termen lung, cum ar fi salariile compensatorii. În plus, trebuie să oferiţi publicului rezultatele cercetărilor întreprinse referitoare la cauzele dezastrului şi pericolele pentru sănătatea publică. … (7) Categoriile de public-ţintă sunt următoarele: … a) persoane afectate – cei răniţi, persoanele care suferă de pe urma traumelor psihice, persoane care şi-au pierdut locuinţele. Rudele celor afectaţi ar putea fi considerate, de asemenea, potenţiale victime. … Adoptaţi o manieră de comunicare personală.Mesajele dumneavoastră ar trebui să încurajeze oamenii să se ajute reciproc; celor care nu au răni grave li se poate solicita să îşi contacteze medicul personal – acest lucru va permite evitarea suprasolicitării serviciilor medicale.Anunţaţi tipul de ajutor de care aveţi nevoie: sprijin emoţional, asistenţă medicală, consilieri juridici etc.Informaţia ar trebui să se concentreze pe:(i) organizaţiile cu care cooperaţi – incluzând datele lor de contact;(îi) informaţii despre asistenţă juridică şi compensaţii financiare;(iii) informaţii referitoare la adăposturile temporare;(iv) alte informaţii.Este important ca vizitele personale să fie organizate în timpul fazei de reconstrucţie. Înregistraţi discuţiile pe care le aveţi în timpul acestor întâlniri, dar înainte de asta solicitaţi aprobarea gazdelor. Motivul pentru care ar trebui să înregistraţi convorbirile este acela că ele vă pot oferi o imagine mai clară asupra aşteptărilor şi problemelor cu care se confruntă un anumit grup. Este datoria autorităţilor responsabile să menţineţi comunicarea cu cei afectaţi, menţinând permanent legătura. În special, asiguraţi-vă că vă veţi ţine promisiunile;b) intermediari – organizaţii sau persoane dispuse şi capabile să ia parte la campania de comunicare (medici de familie, avocaţi, reprezentanţii minorităţilor). Tipul de intermediari selectaţi depinde de natura dezastrului şi de expunerea mediatică a acestuia. Intermediarii vă ajută să transmiteţi publicului mesajele, dar pentru a face acest lucru trebuie să îi informaţi din timp; … c) publicul general – există două categorii: … (i) persoanele care într-un fel sau altul sunt implicate în situaţia de urgenţă;(îi) persoanele care nu sunt implicate în situaţia de urgenţă, dar care ar dori să obţină mai multe informaţii;d) mass-media; … e) managerii – autorităţile care coordonează consecinţele pe termen lung. Acestea trebuie să cunoască modul în care reacţia opiniei publice şi a mass-mediei poate influenţa procesul de reconstrucţie. Pentru aceasta, trebuie să fie instruiţi în mod corespunzător în privinţa strategiei de comunicare. … ___________

	Redacția Lex24 Drept la Sursa!
	Articole Urmărește