CELEX:32025R0294: Regulamentul delegat (UE) 2025/294 al Comisiei din 1 octombrie 2024 de completare a Regulamentului (UE) 2023/1114 al Parlamentului European și al Consiliului în ceea ce privește standardele tehnice de reglementare care precizează cerințele, modelele și procedurile de tratare a plângerilor de către furnizorii de servicii de criptoactive

(1)

În interesul protecției clienților, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să faciliteze, pentru clienții lor, accesul, pe site-ul lor web, atât la o descriere clară, ușor de înțeles și actualizată a procedurii de tratare a plângerilor, cât și la modelul standard prevăzut în anexă, în limbile utilizate de furnizorul de servicii de criptoactive pentru a-și comercializa serviciile sau în limbile pe care le utilizează pentru a comunica cu clienții.

(2)

Este necesar să se asigure faptul că clienții își pot depune plângerile în limbile utilizate de către furnizorul de servicii de criptoactive pentru a-și comercializa serviciile sau pentru a comunica cu clienții, precum și în limbile oficiale ale statului membru de origine și ale statelor membre gazdă care sunt, de asemenea, limbi oficiale ale Uniunii.

(3)

Pentru a evita aplicarea de către furnizorii de servicii de criptoactive din întreaga Uniune a unor proceduri divergente în materie de tratare a plângerilor, clienții ar trebui să aibă posibilitatea de a-și depune plângerile utilizând un model armonizat. Cu toate acestea, pentru a se asigura că procedura de depunere a plângerilor este cât mai flexibilă cu putință pentru clienți, faptul că unii clienți nu și-au depus plângerea utilizând modelul respectiv nu ar trebui să constituie, în sine, un motiv pentru respingerea unei plângeri.

(4)

Pentru a asigura tratarea promptă și în timp util a plângerilor, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să confirme faptul că au primit plângerile și să informeze reclamantul, fără întârzieri nejustificate, dacă plângerea sa este admisibilă. După confirmarea primirii plângerii, reclamantul ar trebui să obțină și datele de contact ale persoanei responsabile sau ale departamentului care trebuie contactat pentru orice întrebări legate de plângere, precum și un termen orientativ în care se poate aștepta o decizie cu privire la plângere. În cazul în care o plângere a fost considerată inadmisibilă, furnizorul de servicii de criptoactive ar trebui să informeze reclamantul cu privire la decizia sa și să îi prezinte motivele inadmisibilității.

(5)

Pentru a asigura o analiză promptă, la timp și echitabilă a plângerilor, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui ca, la primirea unei plângeri, să evalueze dacă plângerea este clară și completă și dacă aceasta conține toate informațiile necesare pentru tratarea sa. După caz, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să solicite informații suplimentare fără întârzieri nejustificate. Furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să colecteze și să analizeze toate informațiile relevante referitoare la plângere. Reclamanții ar trebui să fie informați în mod corespunzător cu privire la procesul de tratare a plângerilor.

(6)

Pentru a asigura o tratare echitabilă și eficace a plângerilor, este necesar ca deciziile privind plângerile să abordeze toate aspectele semnalate de reclamant în plângerea sa. În plus, pentru a asigura respectarea principiului egalității, plângerile care prezintă circumstanțe similare ar trebui să conducă la decizii coerente, cu excepția cazului în care furnizorul de servicii de criptoactive este în măsură să ofere o justificare obiectivă pentru orice eventuală abatere de la o decizie luată anterior.

(7)

Pentru a asigura tratarea promptă a plângerilor, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să îi comunice reclamantului deciziile referitoare la plângeri, fără întârzieri nejustificate, cu respectarea termenului prevăzut de furnizorul de servicii de criptoactive în cadrul procedurii de soluționare a plângerilor. Termenul pentru luarea unei decizii nu ar trebui să depășească 2 luni de la data primirii plângerii de către furnizorul de servicii de criptoactive. Numai în circumstanțe excepționale, când furnizorul de servicii de criptoactive nu este în măsură să respecte termenul respectiv, reclamantul ar trebui să fie informat cu privire la motivele întârzierii și la data preconizată până la care va fi emisă o decizie.

(8)

Pentru a asigura o interacțiune eficientă între furnizorii de servicii de criptoactive și reclamanți, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să comunice cu reclamanții într-un limbaj clar și simplu, care să fie ușor de înțeles. Din același motiv, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să comunice în scris, prin mijloace electronice sau, la cererea reclamantului, pe suport de hârtie.

(9)

Pentru a asigura coerența procedurală și de fond a tratării plângerilor, furnizorii de servicii de criptoactive ar trebui să analizeze în permanență datele privind tratarea plângerilor, inclusiv, printre altele, durata medie de prelucrare, pe an (în mod continuu), pentru fiecare etapă a procedurii de tratare a plângerilor. O astfel de analiză ar trebui să le permită furnizorilor de servicii de criptoactive să detecteze cu promptitudine ineficiențele, incoerențele sau abaterile de la politicile și procedurile relevante pentru tratarea plângerilor de către furnizorul de servicii de criptoactive. Rezultatele analizei ar trebui să îi permită furnizorului de servicii de criptoactive să își îmbunătățească procedurile generale de tratare a plângerilor.

(10)

Pentru a se asigura că procedurile de tratare a plângerilor sunt eficace și își îndeplinesc obiectivul ce constă în tratarea promptă, echitabilă și coerentă a plângerilor primite de la clienți, este extrem de important să se asigure faptul că persoanele responsabile cu aplicarea acestor proceduri în cadrul furnizorului de servicii de criptoactive sunt bine informate și instruite în mod corespunzător cu privire la respectivele proceduri. Activitățile de comunicare și de formare în această privință ar trebui, de asemenea, să contribuie la eficacitatea politicilor și a procedurilor și la asigurarea respectării cerinței de a angaja personal care să dețină cunoștințele, competențele și nivelul de expertiză necesare pentru a-și îndeplini responsabilitățile care i-au fost încredințate, în conformitate cu articolul 68 alineatele (4) și (5) din Regulamentul (UE) 2023/1114. Formarea ar trebui să fie proporțională cu obiectivul de a trata eficient plângerile și nu ar trebui să antreneze o sarcină excesivă pentru furnizorii de servicii de criptoactive.

(11)

Pentru a se asigura faptul că plângerile fac obiectul unei analize echitabile și eficace, furnizorul de servicii de criptoactive ar trebui să consacre resurse adecvate gestionării lor. Aceste resurse ar trebui, de asemenea, să garanteze că plângerile sunt tratate fără conflicte de interese. În conformitate cu articolul 68 alineatul (6) din Regulamentul (UE) 2023/1114, organul de conducere al furnizorului de servicii de criptoactive ar trebui să evalueze și să revizuiască periodic eficacitatea mecanismelor de politică și a procedurilor instituite pentru respectarea capitolelor 2 și 3 din titlul V din același regulament. Ca o cerință privind politicile și procedurile de tratare a plângerilor și pentru a asigura respectarea articolului 68 alineatul (6) din Regulamentul (UE) 2023/1114, organul de conducere al furnizorilor de servicii de criptoactive ar trebui să aprobe și să monitorizeze ulterior punerea în aplicare a politicilor și a procedurilor de tratare a plângerilor.

(12)

Orice prelucrare a datelor cu caracter personal în temeiul prezentului regulament ar trebui să fie efectuată în conformitate cu dreptul aplicabil al Uniunii privind protecția datelor cu caracter personal. Prezentul regulament nu aduce atingere drepturilor și obligațiilor prevăzute în Regulamentul (UE) 2016/679 al Parlamentului European și al Consiliului (2). Prezentul regulament se bazează pe proiectele de standarde tehnice de reglementare transmise Comisiei de către Autoritatea Europeană pentru Valori Mobiliare și Piețe („ESMA”), elaborate în strânsă cooperare cu Autoritatea Bancară Europeană.

(13)

ESMA a efectuat consultări publice deschise cu privire la proiectele de standarde tehnice de reglementare pe care se bazează prezentul regulament, a analizat costurile și beneficiile potențiale aferente și a solicitat avizul Grupului părților interesate din domeniul valorilor mobiliare și piețelor, înființat în conformitate cu articolul 37 din Regulamentul (UE) nr. 1095/2010 al Parlamentului European și al Consiliului (3). Autoritatea Europeană pentru Protecția Datelor a fost consultată în conformitate cu articolul 42 alineatul (1) din Regulamentul (UE) 2018/1725 al Parlamentului European și al Consiliului (4) și a emis un aviz la 21 iunie 2024,

(a)

durata medie de prelucrare, în decursul perioadei relevante luate în considerare, pentru fiecare etapă a procedurii de tratare a plângerilor, inclusiv confirmarea, analiza și timpul de răspuns;

(b)

numărul de plângeri primite, în decursul perioadei relevante luate în considerare, precum și, pentru fiecare etapă a procedurii de tratare a plângerilor, numărul de plângeri în cazul cărora furnizorul de servicii de criptoactive nu a respectat termenele maxime stabilite în procedura sa de tratare a plângerilor;

(c)

tematicile la care se referă plângerile;

(d)

rezultatele analizelor efectuate.